物業服務質量提升年活動方案
為深入實施《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》,規范物業服務行為,切實提高物業服務質量和管理水平,改善人民群眾居住環境,加快推進社區規范化管理試點工作,經研究決定,20xx年在全縣物業服務行業中開展“物業服務質量提升年”活動,特制定如下實施方案.
一、指導思想和目標任務
（一）指導思想.以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導,以大力發展物業服務業為目標,以提升物業服務質量為核心,以解決關系民生問題為出發點,圍繞物業服務過程中的各個環節,積極開展物業服務質量提升年活動,充分發揮物業主管部門的監管和典型引導示范作用,有效提升物業服務質量,嚴肅查處物業服務企業的違法違規行為,建立健全提升物業服務質量的長效機制,促進物業服務業持續健康發展.
（二）目標任務.通過開展物業服務質量提升年活動,使物業服務企業進一步增強服務意識,提高服務規范化、精細化水平,逐步解決車輛亂停亂放、設施設備維護、違規搭建等方面存在的突出問題,推行便民“一卡通”試點工作,確保全行業的物業服務質量普遍得到提升,業主、使用人與物業服務企業之間的關系明顯改善.
二、活動內容
（一）加強業務學習,提高從業人員素質和能力.各物業服務企業認真組織員工對《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》和《廣饒縣住宅小區物業管理辦法》等物業管理政策法規學習,認真做好員工隊伍的崗位職責、人員素質培訓.20xx年縣房產管理服務中心將分期分批組織物業管理人員進行素質培訓,增強服務意識,規范服務行為,提高服務質量,使全縣物業管理水平上一個新臺階.
（二）健全各項管理制度,完善崗位職責.各物業服務企業要依據各項規范性文件和教材,研究制訂物業管理各項管理制度和服務標準,組織好培訓.各項管理制度要在員工人手一份的基礎上,全部懸掛上墻,做到整齊、統一、醒目.崗位職責是規范物業服務企業各類人員行為的基礎,各物業服務企業要根據本企業內部運行機制和管理項目的具體情況,研究制訂實際可行的各類人員崗位職責,其內容包括:工作任務、工作標準、監督檢查、獎懲規定及職責運行程序.
（三）完善合同、規范管理.《前期物業服務合同》或《物業服務合同》是物業服務企業對住宅小區實施物業服務的依據,是規范管理的重要內容.各物業服務企業對所管理的住宅項目未完善《前期物業服務合同》或《物業服務合同》的,要在20xx年3月底前完善.在此同時,未制訂《臨時管理規約》或《管理規約》的,各物業服務企業要積極督促開發建設單位或業主委員會在20xx年3月底前完成,并經業主或業主大會通過執行.
（四）組織召開住宅小區業主大會和選舉業主委員會,推進物業服務市場化.凡未召開業主大會及選舉產生業主委員會的住宅小區,各物業服務企業積極協調街道辦事處、居委會和小區業主,盡早召開小區業主大會并選舉產生業主委員會,充分發揮街道辦事處、居委會轄區管理職能,推動住宅小區自治化管理和市場化進程.
（五）健全檔案資料管理制度.搞好檔案資料管理,是實現規范化管理的重要內容,檔案資料管理主要包括:公共制度資料、小區建設資料、業主檔案資料、維修登記、值班登記等,要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責.同時,縣內符合條件的物業管理項目要積極申報市優、省優甚至是國優物業管理項目,不斷提升全縣物業服務水平.
（六）強化日常物業服務.1、加強衛生保潔.強化小區保潔服務,保證小區無明露垃圾,生活垃圾日常日清,無衛生死角,始終使物業管理小區保持環境優美、整潔.2、加強秩序維護工作.充分發揮監控等智能化系統,提高小區技防能力,尤其是強化監控等智能化設施的維修養護力度,確保其正常運行.強化秩序維護員巡邏力度,避免巡查死角,提高安全防范能力.對車輛要指定專人負責管理,規范車輛停放位置,確保車輛停放安全有序.3、加強園林綠化養護.適時抓好小區綠化養護管理,保證綠化苗木生長旺盛,造型美觀.4、加強住宅小區共用設施設備維修管理.共用設施設備要設專人進行維修、保養,定期檢查設施設備運行情況并建立檢查記錄,發現問題及時維修,按時對設施設備進行保養,確保住宅小區內設施設備始終處于良好運行狀態.
（七）扎實推進“一卡通”繳費系統,建立物業服務監管新機制.在縣內2個住宅小區推行“一卡通”繳費系統試點工作,將水費、物業費等費用實現一卡繳費,建立我縣社區公共服務交費新機制,推進社區規范化管理,營造管理有序、服務完善、文明和諧的社區環境.引入居民委員會-第三方收費和監管機制,定期對物業服務情況進行考評,評價結果在小區內公示,評價結果同物業費撥付直接掛鉤.
（八）搞好物業管理住宅小區業余文化生活,創建和諧文明小區.搞好住宅小區業余文化生活,是融洽物業服務企業與業主關系的橋梁,要與創建和諧文明小區緊密結合起來,采取歌詠比賽、消夏晚會等形式,搞好住宅小區業余文化生活.各物業管理住宅小區舉行活動每半年不少于一次.
（九）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規行為發生.禁止在物業服務區內,踐踏、占有綠地,損毀樹木、園林,占有通道等共用場地,私自亂搭亂建違章建筑等行為；物業服務企業發現違反法律、法規和規章的行為,應及時制止并向有關行政主管部門報告,確保小區環境整潔和諧.
（十）開展“四無”活動.無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件,無責任事故,無重大矛盾糾紛案件.
三、方法步驟
服務質量提升年活動主要分三個階段展開:
(一)動員部署階段(20xx年2月26日-3月5日)
制定和下發實施方案,制定活動工作方案,明確職責分工,落實工作責任.召開全縣物業管理工作會議,部署活動安排,明確工作內容,提出工作要求.
(二)組織實施階段(20xx年3月6日一20xx年11月30日)
1、各物業服務企業對照物業管理法律法規、規范性文件及物業服務合同等,對物業服務工作開展自查,并對存在的問題進行整改,進一步修訂完善企業的服務管理制度,推行“一卡通”繳費試點工作.
2、在物業服務企業自查整改提升的基礎上,縣房產管理服務中心對本轄區物業服務企業的服務質量進行一次全面檢查,并形成檢查結果書面報告,并予以通報.
(三)總結鞏固階段(20xx年12月1日-20xx年12月31日)
l、總結服務質量提升年活動.召開全縣物業管理工作會議,對服務質量提升年活動工作進行總結.
2、建立健全長效機制.針對服務質量提升年活動中存在的問題,各物業服務企業要不斷強化管理,進一步深化制度改革,修訂、完善物業管理相關規定和制度,鞏固服務質量提升年活動取得的成果,引導物業管理行業健康有序發展.
四、工作要求
（一）廣泛宣傳,營造輿論氛圍.各物業服務企業要做好活動的宣傳動員工作,要利用單位內部宣傳欄、專題會、簡報等形式,大力宣傳活動的目的和主要內容,動員和鼓勵物業服務人員積極參與到活動中來,形成良好的活動氛圍.
（二）加強督導,注重整改提高.縣房產管理服務中心將不定期組織暗訪巡查、集中督查,對存在問題下發督辦通知,提出整改要求,并將明查暗訪情況作為評選年底評先樹優的主要依據.各物業服務企業也要組織開展督導活動,對照問題,認真整改,總結經驗,樹立典型.
（三）以人為本,確保活動實效.各物業服務企業要加大管理力度,提升服務質量水平,轉變服務態度,讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象、新感覺.
（四）完善制度,建立長效機制.結合此次活動,在全縣物業服務企業建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度,真正做到文明服務、規范服務,樹立物業服務行業文明和諧新形象.
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