銀行調查報告
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銀行調查報告1
為了解轄內銀行業貫徹落實國務院關于加強小微企業金融服務政策的情況，全面掌握小微企業金融服務現狀，日前，銀監分局組織對縣銀行業支持小微企業發展情況進行了調研。調研情況表明，近年來轄內銀行業支持小微企業力度不斷加大，但隨著經濟的發展，小微企業貸款需求與滿足率依然存在較大矛盾，融資難、融資貴問題比較突出，做好小微企業金融服務仍需要多方給力。
一、基本情況
縣是個傳統農業縣，是全國糧食生產先進縣、全國生豬調出大縣。近年來，縣實行大開放戰略，工業經濟發展迅速。xx年底，全縣共有私營企業20xx家，其中小微企業1918家，占全部企業的93.4%，它們在支持縣域經濟發展中發揮了積極的作用，吸納了大部分人員就業。各銀行業機構對小微企業給予了大力支持，但因其實力普遍較弱，難以滿足銀行放貸條件，信貸資金滿足率僅六成左右。據不完全統計，目前縣內小微企業資金缺口達5.6億元。對工業園近40家中小企業進行調查顯示，7000多萬元資金需求未得到滿足，融資難問題極大地制約了企業發展步伐。
二、主要做法及成效
(一)、銀行對小微企業信貸支持力度不斷加大。近年來，隨著機構改革的逐步到位，縣銀行業信貸業務得到恢復和快速發展，小企業貸款規模也得到迅速擴大。xx年末全縣銀行業發放小微企業貸款83901萬元，比年初增加24403萬元，增長41.01%，高于全部貸款增速31.35個百分點。比如工行縣支行xx年共發放7戶小微企業余額1626萬元，xx年發放10戶小微企業貸款余額3728萬元，xx年發放17戶小微企業貸款余額11653萬元，增速非常之快，支持小微企業的發展的力度不斷加大。
(二)、銀行對小微企業信貸審批手續不斷優化。根據小微企業貸款特點，縣銀行業優化信貸審批手續，開辟了審批綠色通道。如工行縣支行推出了評級、授信、抵押、貸款四合一流程，有效提高審批時效;農行支行推出一條以縣域規�；谫Y和中小企業服務為基礎，以農戶為重點，以惠農卡為載體，具有農行特色的服務“三農”新模式。
(三)、銀行對小微企業信貸產品不斷創新。為滿足小微企業貸款需求，縣銀行業機構不斷創新信貸產品，推出了保理業務、商品融資、網貸通、銀行承兌匯票、國內國際信用證等信貸新品，為企業現場量身定做信貸產品，較大程度滿足小微企業的多元化信貸需求。工行新產品“網貸通”允許企業在授信額度和有效期內，通過網絡辦理貸款業務，隨借隨還，加快了企業資金周轉，降低了企業融資成本，受到企業青睞。農行簡式快速貸款也為企業提供了方便的融資渠道。
(四)、銀行對小微企業服務質量不斷提高。多年來縣銀行業不斷加強與企業的溝通協作，通過召開銀企座談會等方式，了解企業信貸需求，有針對性的做好企業服務，推出限時服務承諾，不斷提高信貸服務質量。工行實行“白+黑、5+2”的工作模式，白天上門收集資料、晚上審核并組織材料上報，做到一次性收集、一次性完善、一次性簽字蓋章，加快信貸審批速度，深受企業的好評;農發行對信貸企業實行“一對一”貼心服務，金農米業集團就是其從小一手扶植發展的。該集團xx年5月份改制成股份制企業以來，在農發行的悉心支持下迅速發展壯大，現已形成以大米加工為主業，進行谷殼發電、生產大米蛋白等多種高附加值產品的集團化企業，先后獲得“農業產業化國家級重點龍頭企業”、“全國糧食加工五十強”等稱號。
三、存在的主要問題
(一)、小微企業管理欠規范、財務體系不完善。小微企業多以家族式經營為主，公司治理結構不健全，主要從事傳統行業，經營產品技術含量不高，抗風險能力較弱。在財務管理上，小微企業財務制度不健全，多數企業聘用兼職會計人員，財務人員素質低下，財務管理混亂，經營者只重視稅收與利潤，不重視財務報表，貨款回籠與貨款支付通過多個個人賬戶進出，同時個人賬戶間互相轉入轉出，銀行難于通過報表與銀行賬戶流水合理判斷企業的經營狀況，個別企業甚至編制多套報表應付工商、稅務、銀行等不同部門的管理和檢查，信息不對稱導致銀行不敢輕易與小微企業發生信貸關系。
(二)、小微企業抵質押物不足、融資成本較高。近年來銀行發放的小微企業貸款主要是抵物質貸款，實力較強企業主要以設備、廠房和土地作抵押，主要有兩個方面問題：一方面是評估成本高。房屋抵押由縣房地產主管部門指定的評估公司辦理評估，才能予以登記，土地抵押需到辦理評估登記，這種沒有競爭的評估市場無疑增加企業的融資成本。另一方面抵押物的抵押率整體偏低。目前房產抵押率一般為60%，土地抵押率為50%，機器設備抵押率更低：專用設備在10%，通用設備在20%至30%，有的銀行對設備不進行抵押貸款。多數小微企業可用于抵押擔保的有效資產較少，經營效益較好的企業可以通過擔保公司擔保，企業如果通過擔保公司獲得銀行貸款支持，盡管省去了資產抵押評估費用，但擔保公司需按企業擔保貸款金額的1‰至1.5‰收取擔保費，同時要求企業至少按貸款金額的10%繳納擔�；�，有的還要求企業辦理財產保險和借款人意外身故殘疾險等相關保險，較高融資成本限制了貸款的發放。
(三)、銀行業經營機制不夠合理，小微企業信貸門檻高。一是貸款責任終身追究制引發“惜貸”、“懼貸”現象。金融體制改革后，各家銀行加強了風險管理，不同程度實行貸款責任終身追究制，而小微企業貸款風險較大，導致基層銀行機構產生“惜貸”、“懼貸”的心理，寧愿將大量資金上存或購買債券，也不愿對小微企業放貸，造成小微企業貸款投放嚴重不足。二是貸款審批權限上收，審批時間長。由于實行信貸規模管理，在信貸規模趨緊情況下，各銀行一般采取保大壓小做法，對小微企業設置較高的門檻，上收了貸款審批權限，決策鏈過長，手續繁瑣。比如農發行小微企業貸款審批時間一般在30天左右，難以適應小微企業貸款期限短、頻率高、用款急的需求。
(四)、社會信用環境欠佳，金融服務小微企業積極性差。一是信用環境不夠好。目前沒有完備銀企信息共享平臺，銀行很難獲取企業的'真實信息，對失信企業沒有聯合懲戒機制，政府部門對打擊逃廢債行為存在執行不力現象，銀行勝訴債權案件執行難問題普遍存在。二是部分融資性擔保公司缺乏有效管理，存在違規經營行為，對小微企業融資業務的正常開展造成較大負面影響。三是對小微企業金融服務風險、責任與收益不對等，影響了銀行業支持小微企業的積極性。
四、對策建議
做好小微企業金融服務，需要政府、監管部門、銀行、小微企業四方給力，共同破解小微企業融資難問題。
(一)、政府部門發揮主導作用，積極優化社會信用環境。一是加強信用環境建設。政府及相關部門要從全局和長遠利益出發，切實維護金融債權，積極搭建銀企信息交流平臺，通過企業信用等級的評定和管理辦法、建立有效約束和動態管理機制、完善征信系統建設、健全對失信企業的聯合懲處機制等，不斷優化社會信用環境，培育良好的信用體系。二是完善擔保機制建設。清理不規范經營的擔保機構，根據需要建立和壯大政府出資或控股的擔保機構，扶持擔保機構增加注冊資金，不斷提升擔保能力，為信貸客戶提供有力、有效擔保。三是切實完善財政扶持政策，建立風險補償基金，對于金融機構在小微企業融資上的損失,由基金進行一定比例的風險補償，并確定具體補償標準。認真落實國務院關于財稅支持小微企業的優惠政策措施，進一步清理取消和減免涉企收費。
(二)、監管部門發揮引導作用，督促加大信貸投放力度。一是對小微企業、涉農企業的信貸規模單列。監管部門應執行單列信貸規模的政策要求，對于小微企業、涉農企業的信貸支持，不將其納入銀行信貸規�？刂频姆秶怨膭钽y行大力發展此類業務。二是適度提高小微企業不良貸款率容忍度。根據小微企業貸款的風險、成本和核銷等情況，對小微企業貸款金額大、占比高的銀行的不良貸款率容忍度等指標實行差異化監管考核，并明確容忍度的具體范圍。三是落實目標考核制度。督導銀行業完善貸款問責制，對發放的小微企業貸款，只要授信部門和工作人員勤勉盡職的，不搞終身追究制，對授信部門和授信工作人員不盡職履責應進行嚴格問責。將銀行落實“小微企業貸款增速高于全部貸款平均水平，增量高于上年同期水平”的目標完成情況作為評選“良好銀行”和“優秀高管人員”的重要依據。
(三)、銀行機構發揮主體作用，加強對小微企業金融服務。一是做好市場調查。根據企業經營管理水平、產品市場前景、財務狀況等指標，結合銀行信貸政策和信貸產品特點，分類排隊，建立扶持客戶信息名單庫，有針對性地開拓小微企業信貸市場。二是適當放寬信貸審批權限。根據小微企業貸款急、頻、小的特點，對部分審批權限作進一步的調整，縮短審批期限，提高審批效率。三是創新信貸產品。積極探索開發適應小微企業發展信貸產品，不斷加大信貸投放力度，支持小微企業發展。
(四)、小微企業做好基礎工作，積極創造信貸支持條件。小微企業作為需要融資的主體，在暢通融資渠道方面同樣需要有所作為：一是找準市場定位，要通過各種方式的運作，真正建立起適應市場經濟競爭需要的經營機制，開拓市場前景廣、發展效益好的項目，完善企業制度，實現公司治理結構合理化，強化自身管理能力。二是加強財務管理，定期向銀行提供全面準確的會計信息，增加信息透明度，建立互相信賴的銀企關系，爭取銀行業機構支持。三是積極拓寬融資渠道，實行多向融資。小企業在銀行信貸支持無法滿足資金需求的情況下，多了解融資信息，積極爭取外部融資支持，提高企業市場競爭力，實現企業自身的良好發展。
銀行調查報告2
20xx年銀行卡刷卡手續費定價機制政策的落地，一定程度上緩解了收單市場套碼亂象，促使收單機構將發展重心從監管套利向提升服務質量轉變，進一步釋放了銀行卡產業的創新活力，給產業發展帶來新的機遇。與此同時，收單市場依然存在許多不容忽視的問題和風險，比如小微商戶準入標準不統一帶來的公平缺失、包括聚合支付在內的創新支付業務的價格機制有待理順等。為了解會員單位在業務經營中存在的困難和問題，支付清算協會通過對37家代表性會員單位(包括21家銀行和16家非銀行支付機構)的書面調研，對我國收單市場基本情況以及會員單位反饋的主要問題進行了摸底。
銀行卡收單市場發展概況
(一)銀行卡受理環境不斷完善
隨著受理成本的降低和市場推廣力度的加強，受理商戶數量持續快速增長，受理環境不斷完善。截至20xx年底，銀行卡跨行支付系統聯網特約商戶20xx.20萬戶，同比增加23.78%，較上年末新增397.20萬戶;POS終端2453.50萬臺，同比增加7.51%，較上年末新增171.40萬臺;ATM終端92.42萬臺，同比增長6.63%，較上年末新增5.75萬臺。
(二)收單機構積極布局聚合支付業務
受成本低廉、客戶需求等多種因素驅動，商業銀行、支付機構等加緊在聚合支付業務方面的布局。調研的36家1收單機構中，21家會員單位(58%)通過自身技術研發或與聚合技術服務商合作已經開展了聚合支付業務;4家會員單位(11%)正在推進聚合支付業務， 11家會員單位(31%)尚未開展聚合支付業務。聚合支付業務從形式上看主要有兩種形式，第一種形式體現為商戶布放智能POS，即融合了掃碼、刷卡、云閃付、指紋支付、聲波支付等支付方式中的兩種以上的POS機、PAD或其他智能終端;第二種形式體現為條碼臺牌，即通過在特約商戶收銀臺或餐桌等位置張貼、布放二維碼，支持微信、支付寶、銀行等不同機構的客戶通過掃二維碼完成支付。
從背后業務實質來看，聚合支付業務則是收單機構依托銀行、非銀行支付機構或清算組織，借助以上各方的支付通道與清結算能力，利用自身的技術與服務集成能力，將一個以上的銀行、非銀行支付機構或清算組織的支付服務整合到一起，為商戶提供包括“支付通道整合服務”、“集合對賬服務”、“差錯處理服務”、“技術對接服務”、 “會員賬戶服務”、“運行維護服務”、“終端提供與維護”等服務，減少商戶接入、維護支付結算服務的成本支出，提高商戶支付結算系統運行效率，獲取增值收益。
(三)收單業務整體規模穩步增長2
隨著受理環境的不斷完善以及線上線下收單業務一體化的發展，銀行卡收單業務量保持高速發展態勢,收單交易金額機構集中度有所提升。根據協會統計數據，20xx年，全國182家收單機構3共處理收單業務713.90億筆，金額76.50萬億元，分別較上年增長26.33%和47.17%。排名前十位的收單機構中，商業銀行與支付機構各占五家，前十名收單交易額占收單總額的72.81%，比上年提高4.81個百分點。
(四)收單機構在收入核算范圍方面存在較大差異，盈利情況參差不齊
商業銀行對于收單業務收入核算范圍存在較大差異，因而對于是否盈利存在不同的結論。大部分商業銀行在核算收單業務收入時僅將收單業務手續費收入進行核算，該類商業銀行反映收單收入僅能覆蓋成本甚至存在虧損;少數商業銀行將收單業務放到全行戰略角度進行考量，圍繞商戶提供包括收單、分期、貸款等全方位的服務，將收單手續費收入、商戶沉淀資金形成的存款類收益、商戶分期業務收入等納入本行收單業務收入統一核算，反映出收單業務的良性發展。
部分商業銀行在經營收單業務方面出現收入僅能覆蓋成本的情況，主要是由于在收入核算方面未計入商戶給本行帶來的其他收益，或者是由于從事收單的卡中心等部門專營收單業務，存款類收益等不計入其收入范疇;其次是部分商業銀行由于同時從事發卡和收單業務，在商戶營銷過程中采取成本定價或信用卡本代本業務封頂等低費率策略提升商戶規模，從而導致收單側收益較低;第三是缺乏面向商戶的個性化、多樣化的創新產品和增值服務，總體收入受收單服務費剛性制約;第四是由于條碼支付和支付機構的分流作用，部分銀行線下收單業務量出現了停滯甚至負增長。
非銀行支付機構則主要依靠收單手續費收益和硬件銷售收入作為盈利模式，雖然利潤率較價改前有所下降，但是仍然保持了一定的盈利水平。部分支付機構開展了POS貸、保理等業務，為商戶提供增值服務的同時，還可獲得收單手續費之外的額外收益。20xx年，被調研的支付機構中，三成左右收單業務增速保持在20%-60%之間，實現較快增長。
銀行卡收單市場存在的問題
銀行卡刷卡手續費定價機制改革之后，收單業務套碼套利空間進一步壓縮，監管整治力度持續加大，收單機構整體合規經營意識和經營水平顯著提升，銀行卡收單市場規范化程度得到加強。在市場競爭壓力下，收單機構逐漸從單一的收單服務商向綜合支付服務提供商轉型，收單市場活力得到有效釋放。與此同時，收單市場仍然存在監管差異、線上線下價格多套價格體系并行、創新業務風險防控機制缺失等問題。
(一)監管政策的差異性在某種程度上有失公允
一是商業銀行與非銀行支付機構之間的監管政策不統一。商業銀行受人民銀行和銀監會等多部門監管，合規經營要求較高;非銀行支付機構主要由人民銀行監管，兩類收單機構的監管標準存在差異，在一定程度上抑制了商業銀行的產品創新和業務推廣。比如，根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》(銀監2號令)第七十四條規定，“收單銀行不得將個人銀行結算賬戶設置為特約商戶的單位結算賬戶，已納入單位銀行結算賬戶管理的除外”。因此商業銀行無法滿足批發市場攤位、個人商戶以及無對公賬戶的非個體工商戶等小微商戶將結算資金結算至對私賬戶的需求，這部分商戶主要由支付機構來發展收單業務。
二是部分創新業務未有明確監管要求。從事傳統線下收單的商業銀行和支付機構需要遵循《銀行卡收單業務管理辦法》等有關規定，拓展的商戶須有營業執照和相關行政許可，不能在線下拓展個人商戶;而條碼支付等新興模式拓展實體特約商戶和個人商戶，目前尚未有明確的政策約束，在商戶準入門檻以及費率標準方面可自行掌控，監管標準的缺失易導致非公平競爭。
(二)線下刷卡手續費價格體系仍存套利空間
20xx年實施的銀行卡刷卡手續費定價機制改革，在標準價格商戶之外，仍然保留了公益類、優惠類和特殊計費類等非標準價格商戶(以下簡稱“非標商戶”)，雖然對非標商戶實行現場注冊并采取白名單方式，但是客觀上仍然存在一定套利空間，部分收單機構通過“大商戶模式”甚至系統化變造交易的方式將標準商戶變造非標商戶獲取不當利益。部分機構仍然利用優惠類、公益類和特殊計費標識進行套碼，一定程度上擾亂了市場秩序。
部分商業銀行采取成本價模式拓展優質商戶。商業銀行因其發卡行優勢，在收單市場比支付機構有優勢，部分銀行在部分地區甚至以收單成本價或者本行貸記卡封頂(房汽、批發分別采取60元、20元封頂)等低價方式大力拓展優質商戶，或通過本代本手續費免收或者費用返還等方式大力拓展石化、保險等行業商戶，導致支付機構以持續手續費補貼方式維持合作關系，形成惡性競爭。
(三)條碼支付業務以低成本優勢沖擊傳統收單業務
目前銀行卡收單市場對線下實行政府指導價模式，線上實行市場化定價，仍然存在套利空間。部分收單機構利用線上成本優勢發展實體商戶導致傳統收單機構商戶流失。
傳統線下收單業務與條碼支付等新型支付業務之間存在套利空間。對于傳統線下收單業務，監管部門規定對發卡行服務費和清算機構網絡服務費實行上限管理，按照銀聯制定的價格標準，兩項費用均按照上限進行扣收，借記卡發卡行服務費費率為0.35%，封頂13元，貸記卡發卡行服務費費率為0.45%且不封頂;對于條碼支付等創新支付業務目前未有明確監管要求或行業標準，由發卡銀行、收單機構兩兩協商確定發卡行服務費費率，部分議價能力較強的支付機構跟大部分發卡行議定的發卡行服務費費率在0.1%左右，其向收單機構或代理商收取的費率在0.2%-0.25%左右，其直接拓展的部分商戶初期甚至實行零費率模式，顯著低于線下刷卡交易成本。部分銀行受條碼支付業務沖擊，商戶流失較為嚴重，創新產品推廣阻力較大。
(四)新型支付業務亟待規范管理
一是部分聚合支付服務商憑借自身掌握的商戶資源與商業銀行、收單機構開展競爭合作。部分聚合技術服務商在合作過程中，存在私自轉接交易信息、截留存儲商戶信息等問題，涉嫌從事交易處理、資金結算等收單核心業務。二是對于條碼支付等新型支付業務缺乏引導管理，各收單機構在商戶準入、限額管理、交易監控、商戶巡檢方面做法各異，風險管控水平參差不齊，形成不同程度的風險暴露。三是新型支付業務缺乏有效的后續管理機制和損失賠付機制，收單市場業務創新集中在移動設備及APP端的應用，支付業務的信息安全及交易安全容易受到攻擊，是否具有完善的小額免密支付保障機制、風險投訴處理機制、保險保障機制、系統實時風險控制模型是處理未來線上支付業務風險的關鍵。
相關建議
綜合分析收單機構反饋的調研內容，各家機構分別提出了自身在經營過程中面臨的困難、風險和問題。協會認為，雖然存在一些問題，但收單市場整體向好的趨勢逐漸形成，部分收單機構依靠創新產品和服務提升了服務水平，促進了商戶的健康快速發展，形成了雙贏局面，收單市場的活力在刷卡手續費定價機制改革之后得到了釋放。收單機構需要適應市場化機制帶來的挑戰，通過向客戶提供更加個性化、場景化的創新產品和服務提升自身實力。與此同時，仍然有部分問題需要我們關注并適時推動解決。
(一)推動建設更加公平公正的收單市場政策環境
在收單市場監管政策方面，建議下一步由人民銀行和銀監會聯合出臺有關政策，統一不同監管機構對于商業銀行和支付機構的監管尺度和標準，營造公平公正的政策環境。在小微商戶準入和資質審核方面，建議出臺行業指引或監管細則，明確小微商戶、個人商戶的準入條件以及結算賬戶管理要求，適時修訂《銀行卡收單業務管理辦法》，根據市場發展實際和業務需要，補充完善管理內容，確保市場公平競爭。
(二)推動建立更加公平合理的線上線下收單市場價格體系
在價格體系方面，條碼支付等低成本收單方式迅速搶占線下市場，部分商業銀行憑借同時從事發卡、收單兩項業務的優勢以較低價格營銷優質商戶，激活收單市場活力，但同時，對單一從事收單業務的收單機構帶來較大壓力，對于收單機構創新產品推廣也形成一定阻力。建議一是通過窗口指導或行業協商等方式引導市場機構合理定價，理順條碼支付等新型支付業務的價格機制，營造公平公正的市場環境，杜絕大型互聯網支付機構對于線下收單機構的“降維攻擊”;二是在過渡期滿兩年后，按時取消對于線下優惠類商戶的特殊價格，統一各行業費率，減少套利空間。
(三)加強對于聚合支付等創新業務的引導和管理
目前監管機構明確將“聚合技術服務商”作為收單外包服務機構進行管理，禁止從事收單核心業務，但是允許其與收單機構傳輸交易信息。而且由于聚合支付業務處理過程涉及收單機構、商業銀行、“發碼機構”、發卡銀行等多個角色，交易信息傳遞環節多，交易報文內容不規范。一是建議進一步完善對于聚合支付、條碼支付等創新支付業務的風險防范要求，指導收單機構在商戶準入、交易限額、交易監控、商戶巡檢等方面強化風險管理措施，同時強化身份認證環節技術應用，通過利用雙因素認證、生物識別等手段提高客戶身份驗證的安全標準。二是建議推動建立聚合支付模式下的信息傳遞的統一性、規范性，以便聚合支付業務各環節能夠有效監控交易的真實性，共同防范業務風險，推動建設良好的支付生態環境。
(四)加強行業風險信息共享，推進大數據等新型技術手段在收單業務風險防控中的運用
一是加強行業風險信息共享機制建設，提高信息共享效率。推進各行業風險信息數據庫對于收單機構的開放程度，適時向資質較好的'支付機構開放征信系統的查詢權限，推進不同風險信息數據庫的整合，減少市場主體的開發和對接成本;建議加強行業風險信息交流，充分發揮支付清算協會風險事件協查管理系統效用，推動建立完善的溝通機制，在風險初顯時及時進行止損，尤其在發現商戶參與合謀做案時應加強收單機構和發卡機構的溝通和相關信息的排查和確認。
二是通過出臺行業標準、研討交流等多種形式推動大數據、云計算在收單業務風險防控中的運用。借助大數據方法，梳理內外部客戶數據，綜合分析客戶行業、經營行為、交易特征、構建客戶畫像，不斷優化完善風險監測模型，及時發現潛在風險，提高行業風險防控水平。推動收單機構通過業務、技術創新防控風險，保障消費者權益。如，對于大額或可疑交易向消費者采取人臉識別、指紋、眼紋驗證等生物驗證措施。
(五)加大對于違規行為和無證經營機構監管整治力度
在監管加碼和處罰力度加大的情況下，大部分支付機構更加注重業務開展的合法合規能力建設。部分商業銀行經過行內規范和整頓工作后，線下收單商戶數相比年初下降近五成，規范了業務發展，降低了業務風險;部分收單機構經過清理整頓，取消了與所有外包服務機構的合作，通過自營方式發展特約商戶。但是仍然有部分收單機構在利益驅使下，通過套碼、系統化變造交易等手段等方式獲取不當利益，甚至放任外包服務機構從事收單核心業務。一是建議加大對于違規收單機構的懲戒力度，同時聯合工商部門清理從事支付業務的無牌機構;二是針對仍有收單機構大量申請本身不符合條件的優惠費率商戶，建議中國銀聯加強對于優惠類商戶的入網審核和持續監測，建立健全后續定期淘汰抽查機制。
注釋：
1.另外1家機構僅從事網絡支付業務。
2.數據來源：中國支付清算協會行業統計分析系統。
3.以目前向協會行業信息統計分析系統報送銀行卡收單業務數據的110家支付機構和72家銀行數據為基礎。
中國人民銀行關于持續提升收單服務水平
規范和促進收單服務市場發展的指導意見
近年來，我國支付服務市場發展迅速、創新活躍，支付服務呈現多元化、智能化、線下和線上融合發展趨勢，為各類實體和網絡特約商戶(以下統稱特約商戶)的經營發展提供了保障，有力支持了實體經濟發展。部分收單機構或聚合支付服務商創新開展“聚合支付”服務，為特約商戶提供了融合多個支付渠道，一站式資金結算和對賬的技術解決方案，滿足了特約商戶對減低系統投入和運營成本，提供資金結算和財務對賬效率的實際需求。但部分聚合技術服務商涉嫌無證從事支付結算業務，擾亂了市場秩序，需要加以規范。為引導收單機構持續提升特約商戶服務水平，規范和促進收單服務市場發展，現提出如下意見：
一、鼓勵收單機構服務創新，持續改善特約商戶支付效率和消費者支付體驗
(一)積極開展服務創新，鼓勵收單機構根據特約商戶實際經營需求積極創新服務內容，在提供支付、結算、對賬、差錯爭議處理等基本收單服務的基礎上，融合商戶會員管理、營銷活動管理、庫存信息管理、供應鏈管理、數據分析挖掘等個性化增值服務，精耕細作，為特約商戶的經營活動定制綜合支付解決方案，不斷提升服務水平，助力特約商戶經營發展。
(二)不斷提高支付效率和支付體驗，鼓勵收單為特約商戶提供“聚合支付”服務。即收單機構運用安全、有效的技術手段，集成銀行卡支付和基于近場通信、遠程通信、圖像識別等技術的互聯網、移動支付方式，對采用不同交互方式、具有不同支付功能或者對應不同支付服務品牌的多個支付渠道統一實施系統對接和技術整合，并為特約商戶提供一點式接入和一站式資金結算、對賬服務，有效降低特約商戶系統投入和運營成本，為消費者提供多元化支付方式，提供特約商戶支付效率和消費者支付體驗，推動支付服務環境不斷改善。
(三)充分保障特約商戶和消費者合法權益。支持收單機構和特約商戶平等協商服務價格，充分發揮市場的決定性作用，激發收單機構的創新能力，促進收單服務市場良性競爭。收單機構應通過協議約定并督促特約商戶切實維護消費者合法權益，確保使用各種支付方式的消費者均享受一致性公平待遇，不得向使用特定支付方式的消費者轉移或變相轉嫁收單機構收取的服務費，不得無理拒絕消費者使用已經開通的支付方式。
二、加強特約商戶和外包服務機構管理，強化收單機構管理責任
(一)切實履行特約商戶管理責任，收單機構為特約商戶提供銀行卡支付或者基于近場通信、遠程通信、圖像識別等技術的互聯網、移動支付方式的，對特約商戶的拓展和管理、業務和風險管理均應執行《銀行卡收單業務管理辦法》(中國人民銀行公告{20xx}第9號發布)相關規定。收單機構應當按規定嚴格落實特約商戶實名制管理，加強特約商戶資質審核，健全業務和風險管理措施。
(二)嚴格規范聚合支付服務商業務合作，收單機構和聚合支付服務商等外包服務機構開展業務合作的，應當嚴格執行《中國人民銀行關于加強銀行卡收單業務外包管理的通知》(銀發{20xx}199號)相關規定。收單機構應當對聚合支付服務商進行全面盡職調查并審慎選擇合作機構，通過協議禁止并采取有效措施防止業務轉 讓或轉包。嚴禁收單機構將特約商戶資質審核、受理協議簽訂、資金結算、收單 業務交易處理、風險監測、受理終端(網絡支付接口)主密鑰生成和管理、差錯 和爭議處理工作交由聚合技術服務商辦理。嚴禁聚合技術服務商以任何形式截留 特約商戶結算資金，從事或者變相從事特約商戶資金結算。
(三)持續強化“聚合支付”外包服務商風險管理。收單機構將“聚合支付”服 務外包給聚合技術服務商，并經過其業務系統與特約商戶相互傳輸交易信息的， 應負責事先對其業務系統的安全性、穩定性、技術標準符合性等進行全面評估， 確保其業務系統符合《非金融機構支付業務設施技術要求》(銀發【20xx】350號 文發布)。收單機構應嚴格落實《中國人民銀行關于進一步加強銀行卡風險管理 的通知》(銀發【20xx】170號)相關要求，通過協議禁止并采取有效技術措施防 止聚合技術服務商采集、留存特約商戶和消費者的敏感信息，防止泄露特約商戶 和消費者的身份、賬戶或交易信息。收單機構應持續強化風險監測，參照《網絡 支付報文結構及要素技術規范(V1.0)》(銀辦發【20xx】222號文發布)，確保 特約商戶名稱、編碼、類別和交易類型等各項交易信息的真實性、完整性、可追 溯性以及在支付全流程中的一致性，采取有效技術措施防止聚合技術服務商偽造 、篡改或隱匿交易信息。
三、強化行業自律管理，共同維護收單服務市場秩序
(一)健全特約商戶和外包服務機構自律管理機制。中國支付清算協會應健全特 約商戶信息共享機制、外包服務機構信息共享和評級管理機制，組織從事收單業 務的會員單位及時向相關信息共享系統報送和更新特約商戶、外包服務機構信息 ，并結合共享信息和自律評價、自律檢查結果對外包服務機構實行動態評級管理 ，會同會員單位共同維護市場秩序。特約商戶或外包服務機構發生風險事件的， 相關收單機構應按照中國支付清算協會有關工作要求，根據風險事件性質、等級 等因素采取相應風險控制措施。
(二)完善支付結算違法違規行為投訴舉報獎勵機制。中國支付清算協會應將銀 行卡支付和各種基于近場通信、遠程通信、圖像識別等技術的互聯網、移動支付 方式，統一納入支付結算違法違規行為投訴舉報獎勵機制，充分發揮社會監督作 用。特約商戶對使用特定支付方式的消費者采取歧視性措施、侵害消費者合法權 益，被多次投訴舉報并經查實的、中國支付清算協會應將其列入黑名單并予公布 ，各收單機構不得為其提供支付服務。
四、加強監督管理，加大對違規行為的檢查和處罰力度
人民銀行分支機構應對轄區內收單業務加強監督管理，重點對收單機構將特約商 戶資質審核、受理協議簽訂、資金結算等工作交由聚合技術服務商等外包服務機 構辦理的違規行為加大檢查和處罰力度。收單機構違反有關規定的，人民銀行及其分支機構依照《非金融機構支付服務管理辦法》(中國人民銀行令{20xx}第2號發布)、《銀行卡收單業務管理辦法》相關規定從嚴處罰;情節嚴重的，依照《中華人民共和國人民銀行法》第四十六條規定，對相關機構及富有責任的董事、高級管理人員和其他直接責任人員進行處罰。
銀行調查報告3
商業銀行某某支行客戶問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
問卷調查重在執行本次有獎客戶問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的'新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。
在代收費業務上是占41，在電子匯兌業務上為32。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人并不知道新業務的具體內容及操作。
經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果�？蛻粽J為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。
客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
關于我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
客戶建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。
普遍認識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。
因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。
因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。
目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。
首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。
最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。占15的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。占58的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。
可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。
第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。
挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客戶投訴管理機制
一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；
二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；
三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；
五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。
第四，加強我行與客戶之間的互動
要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。
作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。
隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。
隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，并在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環，為我行未來可持續發展提供有力保證。
銀行調查報告4
銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。
一、調研方式
筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。
二、調研結果
(一)調查表以及調查結果
(二)銀行整體滿意度
根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務;ATM機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。
4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
因此文明規范的服務是銀行業最基本的'職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。
銀行調查報告5
一、調查對象：銀行客戶。
二、調查提綱：隨著我國市場經濟的發展，我國居民財富的不斷積累，群眾手中的資金占有量增加。如何更好的運用手中的資金，使它發揮更大的效用，給自己的生活帶來更大的幫助，是絕大多數人最為關心的。因此，理財市場的需求日漸突顯，商業銀行陸續推出形式多樣的個人理財服務，個人理財業務已經成為目前銀行業的一個新亮點。我們為了對理財產品相關知識得以了解和認識，通過對銀行客戶進行問卷調查，搜集相關數據，從而對以上問題得以深入了解及研究。
三、調查時間：20xx年5月5日-20xx年5月10日
四、調查方法：問卷調查。
五、調查過程：查閱資料制作調查問卷、針對客戶發放調查問卷、回收調查問卷整理數據、分析數據。
六、調查結果
1、銀行客戶年齡及月收入情況分析：
我們針對銀行的客戶發放了90份問卷，填寫者的年齡和月收入可由下圖直觀顯示：
20歲以下年輕的人多為學生，其資金的主要來源為父母給的生活費，所以收入多在1000元以下，從事低端行業的職工收入多在1000-20xx元之間。
20-30歲多數收入在20xx-4000元之間，多從事金融、或企業員工，1000元以下的為在校學習的大學生，1000-20xx元的多從事其他行業，4000-5000的經濟實力較強，多從事教育、金融等穩定高薪的職業。
30-40歲月收入在1000-20xx元的多從事其他行業，多不在高薪行業之中，20xx-4000元的多從事文化教育事業，大多數為老師，4000-8000元的多從事金融、經濟等高薪職業，只有少數從事金融行業的可以達到8000元以上。
40-50歲的基本情況與30-40歲的情況相似，1000-20xx元的同樣為其他行業，大多數職工的工資穩定，在20xx-4000元之間，從事金融和IT等高薪行業的多在4000-8000元，在此年齡段職工所占比例較大即20xx-4000元比例較重。
50歲以上的人中，1000-20xx元的多位小型企業基礎員工和IT行業，比例較大，20xx-4000元的多數從事金融等高薪職業，只有少數的金融從事者可以達到8000元以上。
2、銀行客戶所辦理業務和方式以及對理財產品興趣分析：
在銀行的業務辦理方面，由于年齡段的不同，辦理的業務也有所不同。年齡在20歲以下的，由于收入有限，消費方式簡單，普遍去銀行辦理存取款業務；辦理銀行業務大多是在窗口以及ATM機上進行，只有月收入在一千以上的會有一定比例的人選擇網上銀行辦理業務；在對金融理財產品興趣上，較大部分的人會有一定的購買欲望或者深入了解后進行購買，而收入在千元以下的人有一部分人對金融理財產品毫無興趣，而月收入在千元以上的人中有許多對金融理財產品非常有興趣的人。
年齡在20歲到30歲之間的，基本都會在銀行辦理存取款業務，而收入在一千至兩千的人辦理存款業務的較少，收入在兩千到四千的人還會辦理理財金業務，月收入四千到八千的人還會辦理繳費業務。這個年齡段的人都會選擇在ATM機上辦理銀行業務，而月收入一千至兩千以及四千到八千的人還會有一定的窗口業務。收入在兩千到四千的有時要在網上銀行辦理業務。在對金融理財產品的興趣上，普遍較低，大都要深入研究。甚至一些收入偏低的根本對理財產品沒有興趣。只有兩千至四千的人對理財產品有些興趣。
30到40歲的人幾乎去銀行都是辦理存取款業務，收入在兩千到四千的人還會辦理繳費業務，而收入在八千元以上的辦理取款以及理財金業務的比重大。在辦理方式上，各個收入水平上的人都會選擇ATM機。收入較高或很高的的會選擇窗口辦理業務。而收入在四千到八千元的人才會選擇電話以及網上銀行辦理業務。這個年齡段收入在20xx以下的對金融理財產品毫無興趣，20xx以上或多或少會對金融理財產品有興趣或者渴望了解。
年齡在40歲到50歲的人收入在四千以下的多數辦理存取款業務，而兩千至四千的還會辦理一定的繳費業務。月收入在四千以上的只辦理繳費業務。這些人中收入在兩千以下的會去窗口辦理業務，月收入四千以上的愿意選擇在ATM機和網上銀行辦理業務。月收入兩千到四千的會選擇窗口和提款機辦理業務。這群人中月收入兩千元以下的不愿購買理財產品，收入高的有購買欲望或者愿意深入了解。而中等收入的人態度不一。
年齡在50歲以上的，由于受以前生活方式的影響，收入在兩千元以上的都愿意去銀行取款，而收入低于兩千的會去銀行存款以及繳費。這些人收入低于兩千的多數愿意去窗口辦理業務，而收入在兩千以上的都會選擇ATM機辦理業務，只不過在這一群人中，兩千到四千的還會選擇網上銀行而更高收入的人也會選擇在窗口辦理業務。至于對理財產品的興趣，普遍感覺不太喜歡，只有一部分月收入在兩千到四千的人興趣很濃。多半都是興趣不高或者要深入了解，甚至高收入的人干脆沒有興趣。
3、銀行客戶對理財產品需求分析：
3.1影響理財產品最重要的因素
40%的人認為是收益，30%的人認為是風險，25%的人認為是期限。而只有5%的人認為是靈活性。通過以上的數據，我們可以看出：收益無疑是最重要的因素。一個人買不買理財產品，最主要的原因就是這個理財產品能不能給他帶來最大的收益。每個人都有一筆屬于自己的財富，如何讓這筆財富衍生出更多的財富，是很多人都比較關注的問題。對于一筆財產，我們可以把它存入銀行，來獲取銀行利息。利息稅的一年一年的減少，使更多的人選擇了這樣的方式。這樣的方式，是毫無風險的，是旱澇保收的。但是，零風險，就意味著幾乎是零回報。如果你的財富夠多的話，可以用來投資、做生意，都是比較好的選擇。但是，投資就會用風險，投資就需要去經營。經營就要投入很多的'時間，精力等。面對著這樣的問題，投資，并不是最好的選擇。 所以，會有人想到了理財產品。理財產品能夠解決上面的兩個問題。第一，理財產品的回報，是要遠遠高于把錢存入銀行的利息。第二，理財產品，并不需要我們過多的去管理，經營。并不需要耗費我們很多的時間，精力。這使得理財產品變得炙手可熱。但是，所有人買理財產品都是一個目標，就是掙錢。那就意味著，收益是他們最關心的問題。這個是很正常的，每一個人都不想自己的錢變得越來越少。收益，是我們的核心問題。風險，也有30%的人認為是比較重要的。風險，往往和收益是成正比的。有40%的人認為收益，就會有30%的人認為風險重要。風險和收益相互關聯，相互密切。有25%的人認為，期限比較重要。期限，就是理財產品的循環周期。期限越短，收益越高，就越是我們所向往的。在一定意義上講，期限的存在，就是意味著理財產品所能夠給你們帶來的收益。所以，期限，也是許多人所比較關心的問題。而只有5%的人認為，靈活性比較重要�？磥�，現在的人們，覺得靈活性還不是對于一件理財產品最主要的問題。
3.2理財產品的最佳投資渠道
23%的人認為是基金，22%的人認為是股票，8%的人認為是外匯，12%的人認為是債券，35%的人認為是保險。通過以上的數據，我們可以看出，保險是普遍認為理財產品最佳投資渠道。對于保險的看重，就意味著對于風險的看重，這也就是說，能夠把風險降到最低，是大家的心聲。雖說，高風險有的時候會有搞的回報。但是，低風險能夠有較高的回報，往往是大家更喜歡的選擇。
基金和股票分別有23%和22%的認為是理財產品最佳投資渠道。股票，意味著高風險高收益。23%的人是喜歡這樣的高風險高收益的�！叭擞卸啻竽�，地有多大產”，這就是很多人喜歡股票的原因。股票很有可能讓你一夜暴富，也很有可能讓你一貧如洗。這樣的時候，就是體現膽量和智慧的時候。所以，很多人愿意通過股票，來實現自己的愿望。而12%的人覺得債券是理財產品最佳的投資渠道。
3.3客戶理想中的銀行理財產品
45%的人認為是收益高，25%的人認為是風險低，12%的人認為是隨時存取。14%的人認為是種類多樣，4%的人認為是其他。
通過以上的數據，我們可以看出，收益再一次成為了人們關注話題的榜首。人們購買理財產品的終極目的就是為了收益，所以收益就是我們最關注的問題。這反映出了現在的人們，覺得利益是比較重要的。往往，收益會是我們對于一件理財產品買或不買最重要的評判依據。25%的人認為是風險，風險的存在，就是說明了收益的重要性。風險低高收益無疑是最好的理財產品了。在收益不能保證的情況下，能夠降低風險，是很多人比較關注的。風險的降低，就可以很大程度上彌補自己的損失。關注風險是正常的。但是風險的過分關注，往往反映了我們的決心和斗志。過分的關注風險，也可以說是人們不自信的一種表現。
種類多樣，也有14%的人覺得是理想中的理財產品�？赡墁F在的銀行提供的理財產品真的是已經使客戶厭倦了。這就需要相關的人員真的要好好想一想，怎樣的理財產品才是客戶最喜歡的。更多的選擇，才會創造出更多的價值。
隨時存取，也有12%的人認為是理想種的理財產品。隨時存取，不僅可以使一定的財產得到最好的循環，選擇更跟上時代最好的理財產品，也可以讓自己的財產短時間取出，以備不時之需。
4、小結：
當前人們都大多具有理財意識。收入水平越高的群體，越具有理財觀念。月收入4000元以上的人，約70％不同意“我現在只懂得把錢存銀行，沒有理財、投資觀念”，比個人月收入3000元以下的群體高出20%左右。
而當前公眾傾向購買的基金類型主要為風險高收益高的股票型基金和低風險低回報的債券型基金。20歲到40歲的年輕群體更傾向于購買股票型基金，而50歲以上的客戶群體更傾向于購買可以保本的債券型基金。
近年來股市疲軟等問題可能使得基金這一理財產品收益大大下降，但據調查約有50%的客戶對基金的發展前景十分看好，40%的人表示不確定，只有10%的調查對象認為不看好。
銀行調查報告6
銀行存款證明的調查內容：
(一)申請人職務職稱文化程度;
(二)申請人在貴單位工作年限：年，連續工齡年;
(三)申請人實際月綜合收入(稅后)元(大寫);
(四)申請人代發工資帳戶的賬號(建行代發);
(五)申請人身份證號碼;
(六)申請人單位電話家庭電話手機電話;
(七)申請人家庭地址;
(八)申請人人事勞資關系□長期□合同制簽訂的合同期限年
(九)申請人是否有違規違紀行為處分
(十)貴單位性質□國家機關□事業單位□全民企業□集體企業□私營企業□合資企業□獨資企業□其他類型
(十一)單位人事勞資部門聯系電話：
單位經辦人員簽字：
單位公章或人事勞資部門蓋章
年月日
銀行存款證明服務特色
(1)適用范圍廣：“招商銀行存款證明書”版面美觀大方，中英文對照。
(2)時段選擇靈活：網點可根據儲戶的需要，為儲戶開具任一時點和時段的存款證明;
(3)存款證明書包含多種存款類別：除經凍結的存款外，儲戶對在我行存入的各儲種、各幣種的記名式存款均可要求申請開具存款證明書。
銀行存款證明申請辦法
您須持一卡通或存折、存單以及本人身份證明(代辦人還須同時出具代理人身份證明)到任一招行網點，填寫“招商銀行開具存款證明申請書”辦理。
銀行存款證明溫馨提示
1、存款證明種類包括：
(1)出具證明前某個時點的存款余額(只證明昨日及之前余額，不證明當日余額)或某一時期的存款發生額;
(2)出具證明時在我行有在以后某個時點前(最長不得超過一年)不可動用的存款余額。請您根據實際需要申請開立相應的存款證明。
2、對于因出國留學需要辦理多份存款證明的，對于相同證明內容的同一存款可以出具多份存款證明，但接受人可以相同，也可以不同。
3、對于證明某一時點或某一時期的存款，在累計不超過存款總額的條件下，可根據客戶需求出具部分存款證明。
4、辦理每張《個人存款證明》或每筆個人存款提前解除止付業務均收取人民幣20元手續費。
以下為各大銀行存款證明開具方法
中國銀行:
開具方法:您可持本人有效身份證件,存單(折)到到任意聯網網點辦理.委托他人代辦存款證明,受委托人須出示本人和存款人有效身份證件.
收費標準:每開一張存款證明收取手續費人民幣20元.
有效期限:一般來說,存款證明書的有效期限比較靈活(并不一定是一般說的3個月).客戶自訂期限,開具存款證明后,銀行將對該項存款做凍結處理,凍結的時間與存款證明書的有效期相同.
存款種類:只能定期.
其他說明:客戶要求撤消三個月內不得支取的`限制時,應交回存款證明原件后,中國銀行方可為您撤消開證后三個月內不得支取的限制.
工商銀行:
開具方法:憑本人身份證件和工行未被凍結掛失的存款憑證(包括定期儲蓄存單(折),活期儲蓄存折,憑證式國債).委托他人代辦的,應同時出示代辦人的身份證件.
收費標準:開具個人存款證明書,每份收費20元;提前解除止付個人存款,每份收費20元.
有效期限:工行的證明期限也比較靈活:最短一天,最長一年,客戶自訂.開具存款證明后,銀行將對該項存款做凍結處理,凍結的時間與存款證明書的有效期相同.
存款種類:靈活:活期,定期整存整取,存本取息,零存整取和國庫券帳戶均可辦理.
其他說明:存款證明到期,個人存款自動解除支付.如要求提前解除支付,必須交回存款證明,存款證明委托書原件,同時出示原存款憑證,個人身份證件并填寫個人存款提前解除支付委托書.
中國農業銀行:
開具方法:申請人應攜帶本人有效身份證明,存單,存折,銀行卡,國債憑證,到任何一家農行辦理該業務的網點,填寫"中國農業銀行存款證明申請書".如本人因故無法前來,也可授權他人代為辦理此項業務.代理人除攜帶以上規定的文件外,還應持授權人的授權書和代理人本人的有效身份證明.
收費標準:申請人在同一儲蓄網點,不同幣種的若干帳戶存款可根據要求出具相應份數的存款證明書,每份存款證明書收取手續費人民幣20元.
有效期限:銀行開具存款證明書的日期為客戶辦理此項業務的日期,申請開立存款證明書所涉及的存款的止付截止日期由申請人決定,并由申請人在申請書上注明,如填寫的日期為當日,則截止日為開證當日.
存款種類:用于辦理存款證明書業務的存單為客戶本人在中國農業銀行分行各網點,機構的本,外幣定,活期存單,存折,各類銀行卡內的存款(金穗國際借記卡除外),憑證式國債均可以辦理存款證明.
其他說明:客戶在存款證明書止付期未到前要提取存款,必須先將存款證明書所有正本交回銀行,辦理撤消存款證明書手續.
中國建設銀行:
開具方法:申請人要求出具個人存款證明只能在原開戶儲蓄網點提出申請,經辦人員應認真審查申請人有效身份證明原件及其在建設銀行的儲蓄存款憑證(包括存單,折,卡)原件等有關資料.個人存款證明可由申請人以外的其他人(以下稱代理人)代為辦理和領取.代理人代為辦理個人存款證明或領取存款證明書時,須出具申請人及代理人的有效身份證件原件.
收費標準:設銀行對外出具存款證明書,不論金額大小,每筆業務收取手續費人民幣20元整,在手續費科目核算.
1,當您申請的"個人存款證明書"的存款金額在人民幣10萬元以下(或外幣折合10萬元以下人民幣)時,只要您交20元人民幣,在沒有特殊情況下,當天即可拿到"中國建設銀行個人存款證明書".
2,當您申請的"個人存款證明書"的存款金額在人民幣10萬元以上(或外幣折合10萬元人民幣以上)時,只要您交20元人民幣,在沒有特殊情況下,在我行的兩個工作日后,即可持"個人存款證明申請書"第二聯到該儲蓄網點領取"中國建設銀行個人存款證明書".
存款種類:建行可辦理個人存款證明的儲蓄存款憑證必須是符合法律規定的建設銀行本外幣儲蓄存單,存折及儲蓄卡.個人存款證明分為個人時點存款證明和個人時段存款證明:
-個人時點存款證明是指證明存款人某一時點在建行存款情況的書面文件,辦理個人時點存款證明的您須在建行存有活期存款或定期存款.
-個人時段存款證明是指證明存款人某一時段在建行存款情況的書面文件.辦理個人時段存款證明的您須在建行存有定期存款(如系活期存款則須轉為定期存款).
有效期限:在存款證明證明的存款起止日期內,與存款證明相對應的定期存款不得提前支取(您在存款證明證明的存款起止日期內退回存款證明原件除外).
招商銀行:
開具方法:您須持一卡-通或存折,存單以及本人身份證明(代辦人還須同時出具代理人身份證明)到開戶地同城任一招行網點,填寫"招商銀行開具存款證明申請書"辦理.
收費標準:20元/份.
存款種類:存款證明書包含多種存款類別:除經凍結的存款外,儲戶對在我行存入的各儲種,各幣種的記名式存款均可要求申請開具存款證明書.
銀行調查報告7
河北省林業從1990年開始利用世界銀行貸款造林，截止目前，已建、在建和擬建的項目已有四期�？偼顿Y計劃約6億圓人民幣，其中世行貸款4100萬美圓，造林任務16萬公頃，涉及我省9市的70個縣（市、區）。到底，已累計完成造林面積13萬公頃，提取世行貸款2300萬美圓。世行貸款造林項目歷經10年，盡管每一期項目的具體目標有所不同，貸款的條件和轉貸渠道也有所變化，但總體來講，項目建設不僅加快了河北省速生豐產用材林工程的建設進程，儲備了大量用材林資源，而且對改善生態環境、促進農業產業結構調整和農民脫貧致富產生了深遠的影響。同時，借鑒世界銀行管理辦法形成的一套行之有效的工程造林管理經驗，對于我國加入WTO后在造林管理上與國際接軌，具有十分重要的意義。
一、 項目建設的成效
�。ā┰黾恿松仲Y源。 按照項目的既定目標，一、二期項目主要是發展速生豐產用材林，三、四期項目除發展部分速生豐產用材林外，發展部分經濟林，以幫助農民在短期內實現脫貧致富。10間完成的13萬公頃造林面積中，速生豐產用材林12萬公頃，名、特、優、新干鮮果經濟林1萬公頃。根據幼林摸底調查結果，一、二類林面積達到90%以上。世行貸款造林項目的實施，為我省實現造林面積和林木蓄積雙增長做出了積極貢獻。首先，增加了項目區的林木資源，使世行貸款造林成為我省速生豐產用材林建設的主體工程；第二，使項目區的森林覆蓋率平均提高了1.9個 百分點，其中一期項目平均提高1.2個百分點，二期項目平均提高2.2個百分點，三期項目平均提高8.5個百分點；第三，上述完成的12萬公頃速生豐產用材林，按每年每畝平均生長一個立方米計算，可持續生產1600萬立方米的木材，將有效地緩解我省木材短缺等諸多問題。同時完成的1萬公頃干鮮果品經濟林，進入盛果期后每年可生產15萬噸的干鮮果品。
�。ǘ┐龠M了農業發展。 世行貸款造林項目區主要分布在我省中南部平原以及太行山和燕山貧困山區的70個縣（市），項目的造林地重點利用的是各河流兩岸多年滾動形成的沙荒地以及進一步延伸的次耕地。我省的永定河、沙河、滹沱河、漳河的兩岸和故道，一直是我省平原農區遭受風沙危害最為嚴重的3大沙區之一。針對這一問題，世行貸款造林項目開發改造沙荒、沙灘地6萬多公頃，新打機井8000眼，修渠256公里，整修道路1020公里，使沙荒地變成了林茂糧豐的穩產田，并涌現出永清、安次、定洲 、新樂、大名、臨漳等一大批治沙造林先進典型。世行造林項目的實施，有力地促進了農業發展。第一，栽植的樹木防風固沙改善了生態環境。據河北農業大學在本項目中持續8年的關于楊糧間作的林木生長效應、農田小氣候效應、農作物產量效應和楊糧間作的生理生態學基礎等方面的科學研究，楊糧間作使農田小氣候發生了明顯的變化，毛白楊幼林（3*2*18）可以使農田平均氣溫下降0.4 -0.7度，平均相對濕度提高4.5—12.2個百分點，平均風速降低44.5%—76.5%。第二，小氣候的改善提高了糧食單產。在上述條件下，間作物畝產可比對照提高1.65%-31.8%。第三，項目建設增加了耕地面積。在山區，世行項目堅持以項目村為單位，按流域進行綜合治理，凡在5度以上的坡地，都采取反坡梯田、水平階（圍山轉）或魚鱗坑整地、品型栽植等措施營造防護林、用材林、經濟林。此舉在控制水土流失的同時，每畝一般還可開發出3—5成的可耕地；在平原區，則通過開發沙荒增加了耕地面積。大名縣在境內3條古河道形成的5條大沙帶范圍內（沙荒和流動沙地占60%以上）營造間作式速生豐產用材林8.85萬畝，通過開發改造沙荒增加農業種植面積6萬畝，林地間作小麥增加產量1000萬公斤、花生1200萬公斤。
�。ㄈ┨岣吡宿r民收入。據有關方面測算，目前農民在高產穩產田上種植農作物，兩茬純收入每畝也不足400元，而世行項目的實施，大大提高了農民收入。首先是營造林木的直接收入。世行貸款造林一、二期項目，重點分布在中南部平原農區，其土地資源主要是沙荒地和次耕地。實行林糧間作后，由于農民的耕作對林木起到了以耕代撫的作用以及林木的邊行優勢效應，使毛白楊的平均單株材積生長量比相似條件下的毛白楊純林提高30%—137%。保守一點，按每畝每年生長一個立方米計算，每畝每年僅林木一項就可增加收入400元；其次是間作的農作物增加的收入。沙荒地開發后僅種植花生一項，每畝可收獲200多公斤，折合人民幣400余元，同時，次耕地改造后，農作物產量至少可增長1倍。截至目前，定洲市共完成項目造林5.55萬畝，僅間作物一項平均年增加小麥、花生作物產量500萬公斤，增加收入700多萬元。永清縣、安次區在沙荒次耕地發展的10萬畝速生豐產用材林，同樣取得了顯著的效益。第三是發展經濟林增加的收入。三期項目重點分布在山區縣的貧困鄉村，自1999年實施以來，在以項目村為單位按流域進行全面治理的同時，重點發展名、特、優、新及有市場前景的熱雜果經濟林，目前已涌現出臨城的圍場、贊皇的花木、涿鹿的趙莊、豐寧的兩間房、承德的東窩鋪等項目示范村。以東窩鋪村為例，全村總面積1.48萬畝，其中山場面積1.42萬畝。全村轄12個村民小組，243戶，825口人，分別散居在東西兩條溝，交通不便，人均收入不足500元。實施世行項目后，共整地造林6000余畝，栽植各種果樹9.65萬株，并完成退耕還果600多畝，老果園改造120畝，果樹高接換頭1.4萬株。人均栽植優良新品種果樹120株，3—5年進入結果期后，僅此一項就會遠遠超過其人均收入3000元的目標。
世行項目建設的成功經驗，有力地說明了世行項目造林在改善生態環境，優化產業結構，以及促進農業增產、農民增收方面的重要意義。從某種意義上講，一些項目村的林業發展模式，亦是縣域農村經濟發展的方向。
二、項目建設的成功經驗
�。ā┘訌娊M織領導。發展速生豐產用材林，解決木材供需矛盾，是國民經濟發展的需要，亦是各級政府的責任。同時利用世界銀行貸款發展速生豐產林的管理是嚴格的、科學的、也是非常復雜的，它不僅涉及林業技術和資金財務管理，還涉及有關政策和廣泛的群眾工作。因此，每期項目開始前，省、市、縣各級都要根據工作需要，由主管領導牽頭，吸收林業、財政、計委、土地、審計等有關部門參加，建立健全各級項目領導小組，切實加強對項目建設的領導和協調工作；并在領導小組下設項目辦公室，配備精干的技術和專門財務人員，具體負責項目的實施工作；同時，聘請教學、科研、種苗、森防等單位的科技人員組成科技支持組，使項目建設可以隨時得到技術咨詢和指導。
�。ǘ┲苊芙M織實施。在項目建設的準備階段，首先要自下而上以政府名義提出參加項目的申請并履行相應的承諾，同時開展項目的可行性研究和以項目縣為單位的造林總體設計；在項目生效啟動前，要編制嚴密的.生產計劃和資金計劃，制定項目的實施細則、造林技術模型、施工設計方法、檢查驗收辦法、會計核算辦法、提款報帳辦法等規章制度，作為各級政府及其有關部門間共同遵循的準則，使每個環節都有章可循，有效地避免了主觀隨意性；在項目實施過程中，嚴格執行生產計劃、資金計劃和以保證質量為核心的檢查驗收制度、報帳撥款制度，做到按規劃設計，按設計施工，
按標準檢查驗收。凡是無造林設計、造林成活率不達標、不符合造林標準要求的，一律不予驗收、不予報帳、不予撥款。
（三）增加科技含量�？萍己康母叩�，直接關系到項目建設的質量。為此，項目建設中突出抓了以下幾個方面：一是使用良種壯苗。當前造林靠壯苗，長遠發展靠良種，良種壯苗是造林工作的基礎。據調查，用材林良種的蓄積生長量較之一般品種可提高30—150%。因此，各項目縣以國營苗圃為中心，推行了“定點供種、定點育苗、定點供苗”的三定育苗辦法，不僅保證了所需苗木的數量和質量，更重要的是解決了良種的推廣落實問題，確保了林木的速生豐產。特別是在三期項目中，良種使用率普遍達到了百分之百。二是推廣適用技術。針對我省十年九旱特別是春旱的特點，在項目造林中大力推廣了“ABT生根粉、抗旱保水劑、地膜覆蓋”三項技術。在1999、我省連續兩年遭受特大干旱的情況下，項目區由于采取了上述三項保證措施，造林成活率仍然達到了80%以上。三是加強科研和推廣工作。世行項目實施后，先后開展了楊樹優良無性系選擇和推廣、落葉松良種引種和推廣、項目實施效果監測等十幾項科研推廣課題，并及時將階段性成果組裝配套運用到項目建設中，取得了良好的效果。四是加強技術培訓。為提高項目區農民的技術水平，省市、縣、各級都制訂了詳細的培訓計劃并采取電視臺講座、發放錄制光盤、編制小冊子、現場參觀考察、地頭直接演示等多種形式不定期地對農民進行培訓。三期項目實施三年來，僅省級就向6市、15個縣、60個鄉（鎮）、340個項目村發放各種小冊子、光盤、錄象帶等5余冊（盤）。
�。ㄋ模┙⒔∪洜I管理機制。經營管理機制是項目建設成敗的關鍵。世行項目實施十年來，經過不斷地探索和改進，逐步形成了一整套完善的經營管理機制。一是資金管理報賬制。報帳提款程序是每年春季造林結束后，經專業隊伍全面進行檢查驗收，由縣（市）林業世行貸款項目辦公室組織，按小班、樹種，逐村、鄉匯總報帳單據，經縣（市）財政授權提款人簽，逐級上報到財政部和國家林業局，然后，按規定辦理有關提款報帳手續。報賬制的優點在于，資金投入同造林成效直接掛鉤，有效地避免了資金投入的風險，保證了投資效益最大化。二是經營模式多樣化。項目造林以村為單位，進行統一規劃，統一施工，項目完成后根據農民的意愿，實行分戶經營、股份經營或集體經營。但無論采取什么經營方式，其收益的大部分要歸屬農民。三是項目造林合同制。具體要求是，無論采取什么經營方式，都要簽訂土地承包（拍賣）經營合同。合同中要明確自主經營內容，權、責、利、義務、責任以及土地承包使用年限，土地承包（拍賣）使用年限不少于50年。同時要明確經核算和債務分割雙方確認的承貸數量、還貸年限、還貸計劃等。合同制的應用，將農民的責權利緊密結合在一起，大大激發了群眾造林護林的積極性，保證了項目建設的成效。
在項目建設中，各級項目辦都注意用社會林業、混農林業、立體林業等現代林業模式和觀念指導實際工作，在保證林木速生豐產的前提下，千方百計的提高土地利用率和生產力。由于持續地進行了有效的管理，世行造林項目建設取得了顯著成績。其實際意義，不僅僅在于高標準地完成了12萬公頃速省豐產用材林，1萬公頃名、特、優干鮮果經濟林，更重要的是與農業產業結構調整相結合，對農民脫貧致富起到了積極的推進和有效的示范帶動作用。同時，借鑒和推行了世界銀行的科學管理方法，在資金管理上堅持“投入有償制、支付報帳制、使用專項制”，對于習慣了撥款造林粗放管理的干部群眾來講，約束當中潛移默化地使人們增強了質量意識、還貸意識、責任觀念和效益觀念，較好的遵循和實踐了林業改革思想，是林業管理水平提高的重要體現。
三、 存在的問題和對策
�。ā┐嬖诘闹饕獑栴}。林業世行項目實施情況總體上是好的，但有些地方還不同程度的存在著一些問題，這些問題如果得不到很好的解決，將會影響到已建項目的還貸、在建項目的質量、以及進一步的引進和利用外資問題。
1、 責任意識不強，短期行為突出。有些干部急功近利，
爭取項目時積極主動，輕易承諾，但言而無信，一旦項目上馬，就覺得萬事大吉，于是出現了配套資金不到位，生產管理不扎實，在還貸問題上推諉扯皮等現象。我省一期項目從1998年開始還貸，按照現在的還貸條件，全省每年平均還貸400萬人民幣。就一個縣來講，每年最多還50萬，最少還20萬，且一般都涉及6、7個鄉，幾十個村，應該說還貸的壓力并不是太大，但實際結果卻很不理想。在不得已的情況下，省財政采取了財政預算逐級扣款還貸的辦法。
2、 工作漂浮，管理粗放。有些地方不能按項目要求辦
事，隨意性很大，挪用、滯留資金的情況時有發生；有些地方不注意做深入細致的群眾工作，不能很好地研究和落實經營機制，習慣于大轟大嗡式的粗放管理，形成了上邊一頭熱而群眾不理解，不支持，存有應付過關的心理，結果是既影響了造林成效又勞民傷財，造成了不良影響。因此，在二期項目實施過程中，不得不中止了幾個縣項目的執行。
3、 認識不足，配合不夠。林業是國民經濟的重要組成
部分，發展林業是各級政府的重要職責，并且，世行項目造林不僅僅是林業部門一家的事情，它涉及到技術、政策、土地、扶貧等多方面的問題，以及廣泛的群眾工作，因此，需要各有關部門的密切配合和大力支持。臨城、涿鹿、承德等縣，縣委、縣政府高度重視項目造林，把項目造林作為富民工程、德政工程，作為農業產業結構調整的切入點和農村經濟的增長點來抓，積極協調林業、農業、土地、水利、扶貧以及財政等部門，形成了齊抓共管的局面，取得了良好的效果。相比較而言，有些項目縣，對項目造林重視、支持和協調不夠，工作方法簡單，只是林業部門自己在孤軍奮戰，影響了項目建設的順利進行。
（二）幾點意見和建議
1、提高思想認識，加強組織領導。擴大對外開放是我省林業建設的一項基本方針。借鑒和利用國外的資金、技術、管理經驗是促進我省林業發展的一條重要途徑。利用世行貸款造林，一是貸款時間長，二是資金有保證，這既符合林業生產周期長的特點又符合我國社會主義初級階段的基本國情。目前，我省的世行貸款造林項目已經取得了顯著的生態、經濟和社會效益，受到了廣大群眾的歡迎。但是，利用外資（貸款）造林，就其管理上來說是嚴格和煩瑣的并且項目建設的成敗，關系到各級政府的國際形象。因此，各級領導一定要充分認識利用外資造林的重要意義，進一步增強質量意識、效益意識和風險意識，切實把項目建設抓緊抓好。當前，各地一定要克服畏難情緒和等、靠、拖的僥幸心理，從維護我省各級政府信譽和林業部門形象的高度出發，切實加強領導，落實責任，強化措施，認真督查，保證在建項目的優質高效，搞好竣工項目的掃尾工作。特別是在一期項目的還貸問題上，要采取目標考核、財政預算統籌安排以及現有幼林拍賣轉包等有效措施，按計劃完成還貸任務。
2、 嚴格管理，保證質量。我省世行二期林業項目將于
年底進行竣工驗收總結，三期項目正在執行當中，四期項目在今秋啟動。世行貸款造林是負債經營，在任何情況下都必須把造林質量放在第一位。當前，要對已建、在建的項目進行一次全面、認真的檢查，在此基礎上，二期項目要根據幼林摸底調查情況，在進行竣工總結的同時，今秋明春要對二、三類林再進行一次補植補造，進一步鞏固造林成果；三期項目要以推廣抗旱造林技術為重點，在全面保證造林質量的同時，加快進度，以彌補前兩年因干旱放慢進度造成的損失；關于四期項目的啟動實施問題，現在就要著手作出安排，一是籌備好項目啟動會議，二是著手造林作業的施工設計，三是搞好包括項目執行計劃、項目實施細則、檢查驗收辦法、會計核算辦法、報帳提款辦法等各種規章制度的編制、制定以及相應的培訓工作，確保四期項目的高起點、高質量，使之成為新世紀高效林業的精品工程、林業對外開放的窗口工程。
3加強協作，形成合力。根據新時期林業發展形勢，國家把林業建設項目整合為六大工程，其中之一就是速生豐產用材林基地建設。我省木材供需缺口較大，隨著天然林保護工程的啟動和經濟發展對木材需求量的增加，這一矛盾將逐步加劇。為此，只有大面積發展速生豐產用材林才是治本之策。當前，發展速生豐產用材林，既是解決木材供需平衡矛盾的需要，也是優化產業結構和增加農民收入的需要。為此，各級林業部門必須與財政、計委、農工部等有關部門密切合作，共同研究，制定出速生豐產用材林發展規劃和與之配套的扶持政策，并把世行項目“報帳制”等成功經驗融入其中，使我省商品林業建設走向良性發展的道路。
銀行調查報告8
昨天，市消費者協會發布了銀行卡格式條款的調查報告，其中銀行涉嫌免除自身責任、加重消費者責任的問題等十方面都涉嫌侵害消費者的合法權益。
記者了解到，根據報告，涉嫌侵害消費者合法權益的銀行卡格式條款主要體現在十個方面。一是銀行涉嫌免除自身責任、加重消費者責任的問題;二是銀行侵害消費者的知情權的問題;三是銀行侵害消費者的隱私權的問題;四是銀行侵害消費者自主選擇權的問題;五是銀行單方變更合同的.問題;六是銀行單方解除合同的問題;七是銀行對不可抗力擴大解釋的問題;八是訴訟管轄權問題;九是送達方式問題;十是銀行提供的格式條款形式不符合法律規定的問題。
市消協相關負責人透露，去年3月15日實施的修訂后的消費者權益保護法，明確將證券、保險、銀行等金融消費者納入消費者保護體系。不過目前，我國并不存在一部專門針對格式條款的立法，作為普遍性規范的《消費者權益保護法》《合同法》《民法通則》等無法涉及專業性問題。
對此，市消協在分析研究的基礎上，已梳理出125條相關建議，并于3月初向涉及到的16家銀行總行致函進行溝通。截至目前，相關銀行總行均向市消協進行了專函反饋。在各銀行的反饋意見中，33%的市消協建議條款被相關銀行接受，承諾將會修改相關格式條款;31%的市消協建議條款被相關銀行表示理解，從實際操作層面進行了解釋;各銀行對市消協提出的其他建議條款均表示會更進一步研究。
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銀行調查報告9
根據《關于加強商業銀行存款偏離度管理有關事項的通知》（銀監辦發[20xx]236號）文件精神，現對本行存款偏離情況進行分析，報告如下。
一、政策出臺后的效應
我行20xx年6月末各項存款余額26674.12萬元，當月日均存款24664.02萬元，存款偏離度為8.15%；截止9月末，各項存款余額24740.89萬元，當月日均存款26027.32萬元，存款偏離度為-4.94%。
三季度末存款偏離度較上季度有所下降，主要是因為自文件出臺以來，我行加強了存款波動的監測，關注大額資金往來，尤其是月末資金的異常波動情況。同時，繼續加強十四項嚴禁行為的排查，杜絕出現高息攬存、以貸轉存、非法返利吸儲等違規行為，保持存款的合理增長。
二、存在的困難
目前，我行存款偏離度較高，未能達到3%的監管要求。主要原因，由于我行存款規模較小，存款偏離度的'計算更易受存款波動的影響，月末一筆大額資金的流入或流出，或者是幾筆銀票的集中兌付都可能導致存款偏離度數值的較大幅度波動。
三、有關建議
我行建議存款偏離度監管指標應根據存款規模的大小區別設定，而不應僅僅普遍適用3%的標準。
銀行調查報告10
近日，天津市消費者協會發布“銀行卡格式條款的調查
報告”，多個銀行正在使用的銀行卡格式條款涉嫌侵害消費者的合法權益。
據了解，天津市消費者協會于去年年底成立了包括高校
教授、律師、法律研究生等專業人士在內的課題組，通過征集材料、走訪調查、實際辦卡等形式，對部分銀行在辦理銀行卡業務中提供的格式條款進行了專題研究，發現其中多項條款涉嫌侵害消費者的合法權益。主要體現在以下10個方面：銀行涉嫌免除自身責任、加重消費者的責任的問題;銀行侵害消費者的知情權的問題;銀行侵害消費者的隱私權的問題;銀行侵害消費者的自主選擇權的問題;銀行單方變更合同的問題;銀行單方解除合同的問題;銀行對不可抗力的擴大解釋問題;訴訟管轄權問題;送達方式問題;銀行提供的格式條款形式不符合法律規定的問題。
炒金如何賺錢專家免費指導銀行黃金白銀td開戶指南銀行黃金白銀模擬交易軟件集金號桌面行情報價工具天津市消協相關工作人員介紹，在分析研究的基礎上，天津市消協共梳理出125條相關建議，于3月初向涉及到的16家銀行總行致函，就該行格式條款中存在的問題、法律事實、完善建議等進行溝通。截至目前，相關銀行總行均向市消協進行了專函反饋，感謝天津市消費者協會對銀行業的監督和點評意見，表示將借此契機，對所使用的協議、章程等進行分析排查，切實維護廣大金融消費者的合法權益。在各銀行的反饋意見中，33%的天津市消協建議條款被相關銀行接受，承諾將會修改相關格式條款;31%的建議條款被相關銀行表示理解，從實際操作層面進行了解釋;各銀行對市消協提出的其他建議條款也都表示將會更進一步的研究。
天津市消協表示，去年3月15日實施的'修訂后的“消費者權益保護法”明確將證券、保險、銀行等金融消費者納入消費者保護體系，使金融消費者能夠基于“消費者權益保護法”得到與其他市場領域的消費者同等的法律保護。當下，我國并不存在一部專門針對格式條款的立法，規制格式條款的一般法律主要有“消費者權益保護法”、“合同法”、“民法通則”等，它們作為普遍性規范對于格式條款的規制提供了支持，但是無法涉及專業性的問題。
天津市消協建議，一是從法律法規層面加強對格式合同條款的規制;二是銀行等金融機構都要建立健全消費者權益保護部門，使其切實發揮作用;三是加強與消協組織的溝通，認真聽取消費者的意見。
銀行調查報告11
20xx年，揭陽市分行個人住房貸款余額和市場份額持續下降。為深入分析揭陽市分行個人住房貸款下滑原因，粵東地區業務總部組成工作組進行調研，幫助揭陽市分行尋找對策，盡快扭轉個人住房貸款營銷的被動局面。一、當地經濟發展狀況及房地產市場情況
20xx年揭陽市社會經濟運行呈良好態勢：國內生產總值達到541億元，較去年同期增長7.2；全市金融機構儲蓄存款余額達到369.9億元，比年初增長20.1；城鎮居民人均可支配收入8737元，比增9.7；城鎮居民人均消費7267元，比增12.1。
20xx年全市商品房成交面積為39.05萬平方米、交易額為73359萬元，分別比去年同期增長10.2和11個百分點，商品房成交價格均出現不同程度的回升。全市城鎮人均住宅建筑面積為21.43平方米；城鎮戶均住宅約75平方米（3.5人/戶），住宅平均售價是1314元／平方米，價值是98550元，是同期城鎮戶均可支配收入3．22倍。揭陽市房價仍在合理區位，居民購房仍有一定潛力。
有關專家認為，城鎮居民在達到人均住房面積35平方米之前，將保持對住房的旺盛需求。揭陽建市至今已有13年，建市之初大量居民居住在原有的房改房普遍質量比較低，功能不全，設計陳舊，環境不佳，與新開發的住宅區相形見絀，通過二次置業來改善居住條件是居民的必然要求�？梢姡谊柺蟹康禺a業具有比較大的市場潛力，為商業銀行有效營銷個人住房貸款業務提供廣泛的市場基礎。
一、個人住房貸款的基本情況
（一）貸款余額和占比情況。截至20xx年12月30日，全市四大國有商業銀行個人住房貸款余額共92612萬元。其中工行31900萬元，占比34.4％，排名第一；農行21400萬元，占比23.1％，排名第二；中行20385萬元，占比22％，排名第三；XX銀行18927萬元，占比20.4％，排名第四。
表一：20xx、20xx年揭陽市個人住房貸款變化情況表
報告期：20xx年12月31日單位：萬元
單位余額合計XX銀行工行農行中行
20xx年新增-2700-4600-5300-6007800
20xx年市場占比10025.640.623.49.7
20xx年市場占比10020.434.423.122
�。ǘ┬掳l放貸款情況。全市四大國有商業銀行個人住房貸款全年新發放額約13000萬元，但余額卻比年初減少2700萬元。其中工行基本無新發放，余額比年初減少5300萬元；XX銀行新發放1330萬元，余額比年初減少4600萬元；農行新發放額約1670萬元，余額比年初減少600萬元；中行新發放約10000萬元，余額比年初增加7800萬元，占有絕對優勢。
表二：2XX年揭陽市金融機構個人住房貸款新增圖表（單位：萬元）
（三）貸款質量情況。全市四大國有商業銀行個人住房貸款不良額約16900萬元，不良率19.2％，資產質量較差。其中工行不良貸款額約9000萬元，不良率28.2％；農行不良貸款額約5200萬元，24.3％；XX銀行不良貸款額2693萬元，不良率14.2％；中行的資產質量最好，不良額只有約20萬元。
二、揭陽市分行個人住房貸款下滑原因
（一）外部原因
1、同業營銷手法多樣，市場競爭激烈
近年來，當地多家金融機構紛紛將個人住房貸款列為一項首要業務加以重點營銷，并在信貸資源、人力資源和財務資源等方面給予大力傾斜，其中以中行力度最大：
（1）中行與當地第一大開發商樂萬邦公司建立了穩固的合作關系。樂萬邦公司近幾年的開發量在市區占據主導地位，市區的按揭貸款基本都是樂萬邦公司開發的房產，樂萬邦公司去年開發的站前中心花園、錦繡家園、城市家園和駿景花園等市區幾個較為大型的項目，按揭業務都由中行獨家承辦。
�。�2）上級行對中行揭陽市分行按揭業務轉授權限比較大。零售業務部經理具備40萬元以內的審批權，市分行行長具備80萬元以內得審批權。中行樓盤準入政策寬松，存量樓盤不需年審。
�。�3）中行服務手段貼近市場、效率高。業務流程簡單、環節少，從貸款受理、審批到發放在分行零售業務部“一站式”就可完成。在還款能力的分析方面，中行比較注重以實際調查為準；引進律師見證簽字服務，客戶只需跑一次銀行；與房管局協調好關系，抵押登記時間較短。
2、部分商業銀行則不惜代價爭奪或擴充“陣地”，甚至敢冒“風險”。工行和農行為了搶占市場份額而降低準入門檻，采取不規范的競爭手段，雖然提高了市場份額占比，但貸款不良率高，付出沉重代價，也擾亂了整個信用環境和市場競爭秩序。據了解，工行和農行開始覺醒，逐步提高個人住房貸款的準入門檻，謹慎發放，工行去年基本無發放，農行去年發放也大大減少。
由于同業競爭手法多種多樣，致使揭陽市分行未能對當地較大規模的按揭貸款樓盤實施有效營銷，這是該行市場份額下滑的一個重要因素。
（二）內部原因
1、還款壓力大。當地按揭業務量只占交易額的17.7，市場總量偏小。揭陽市分行是全市最早開辦按揭業務的金融機構，供樓貸款的本金回收已進入高峰期，每月正常回收額約在500萬元以上，個貸發放額小于回收額。去年以來，受人民幣升息預期及社會整體經營利潤下降的影響，借款人提前歸還個貸現象頻繁發生，僅去年上半年，揭陽市分行提前還清按揭貸款客戶達127戶，金額780萬元，占全部個人住房貸款回收總額的28。
2、開發貸款投放減少對個人住房貸款業務的影響在近兩年內逐漸顯現。近幾年，由于受地方經濟環境、信用環境的影響，揭陽市分行對于房地產金融業務的開展較為穩健，謹慎投入，造成樓盤項目儲備數量下降，個人住房貸款業務的發展后勁不足。
3、樓盤準入比他行嚴格、工作效率和服務質量有待提高等因素也一定程度影響業務發展。我行要求開發商提供的資料比較多，有關要求較其他銀行嚴格。前后臺分離實施辦法尚處于“磨合期”，經辦行尚未在新的運作框架內制訂既能有效防范信貸風險、又能提高工作效率和服務質量的細化流程，沒有充分體現貼近市場、方便客戶。例如，每筆業務開發商需多次往返陪借款人前來我行辦理有關手續，給開發商和借款人帶來諸多不便；每筆業務從申請到發放我行平均需要1個月時間，而中行只需20天，工作效率相對低。開發商普遍認為我行按揭貸款手續多、程序復雜，在當前不規范的市場環境中，我行不但難以爭取新的按揭市場份額，就連一些存量樓盤按揭業務也在不斷流失。
三、盡快遏制市場份額萎縮局面，持續健康快速發展個人住房貸款的對策
面對個人住房貸款市場日趨激烈的競爭，揭陽市分行只有堅持走發展之路，逐步理順管理機制，加大市場投放力度，才能促進個人住房貸款持續健康快速發展。
（一）增強市場意識，切實把個人住房貸款作為重要業務來抓
提高市場敏感度，加強與當地國土、建設規劃、房管等部門的聯系，掌握新開工樓盤情況，善于捕捉市場信息，抓住源頭；對優質樓盤、優質開發商，在風險可控前提下，可積極營銷房地產開發貸款，逐步形成了一條從生產到消費領域良性循環的房地產金融鏈，為個人住房貸款的持續發展增強了后勁；要抓住大型企業集團辦理職工集資建房的契機，爭取實行批量營銷；要積極采取措施，加強對無開發貸款投入樓盤的“滲透”，爭取按揭貸款份額，并高度重視客戶服務維護工作，密切與開發商、售樓人員的聯系，增強對開發商的吸引力；要豐富營銷手段，大力營銷個人住房轉讓貸款、個人住房再交易貸款、個人住房組合貸款等新產品，開拓市場，豐富“樂得家”品牌內涵。
�。ǘ┘訌娯攧召Y源配置，體現與個人住房貸款發展目標相匹配的政策傾斜
優化個人住房貸款及其關聯產品的經濟資本分配系數，加大對住房樓盤項目營銷和個人客戶營銷的費用投入，制訂適應市場競爭形勢的靈活營銷激勵政策，在業務考核中提高對個人住房貸款業務發展的考核權重，強化和完善對客戶經理營銷住房樓盤項目和個人客戶的激勵機制。
�。ㄈ┎僮髁鞒痰脑O計要體現方便客戶和提高服務質量
要根據市場和客戶需求變化，研究和借鑒同業競爭策略，分析影響我行競爭能力的因素，定期、不定期地對現有業務流程進行檢查，對流程中與內控關系不大，但對效率影響較大的環節和重復勞動要及時加以改進，對系統性效率問題，要進行優化或再造。
在具體操作上，前臺部門和客戶經理無論是從客戶需求的采集、分析，還是到具體業務的受理、申報、抵押登記、發放的每一個環節都要進行效率檢查，嚴格規定時限，明晰責任，千方百計縮短業務辦理時間，減少客戶往返辦理次數，提高客戶辦理業務的便利程度。前臺部門在審批前要加強與后臺的會商和溝通，準確把握營銷方向，甚至后臺部門可提前介入，提高營銷的成功率。
�。ㄋ模┩茝V個人住房貸款中心，為客戶提供多層次、全方位的服務
個貸筆數多、金額小、面對千家萬戶，便捷、安全、高效辦理有關手續是首要工作，建議在市場資源和業務量相對集中的地區，積極實踐專業化經營模式，建立個人貸款中心，通過整合經營機構、再造業務流程，實現個人信貸業務流程標準化、管理規范化、經營規�；I務批量化、程序自動化、風控集中化，為客戶提供一站式服務。
個客中心可以采取代辦或將中介機構、保險公司、公證部門請進場的方式，為客戶提供貸款、辦理抵押登記、保險、公證等一條龍服務，客戶到中心不超過兩次就能辦妥所有的.貸款手續，促進業務流程全面提速，最大限度地消除“手續繁鎖、程序多、時間長”等現象。
�。ㄎ澹┝炕己�，實施長效的激勵約束措施，保持個人客戶經理隊伍的活力
要按照業務規模和發展要求合理、充分配備個人住房貸款業務各經營管理環節的人員，保證個人貸款業務經營管理人員的數量和質量。建立合理有效的激勵約束和考核機制，對各項個貸指標實施細化、量化，實行綜合考核，績效掛鉤，多勞多得，獎優罰劣，充分調動個貸從業人員的積極性、主動性和創造性，樹立高度責任感。從客觀實際出發，推行貸款責任制，將客戶經理的收入和等級晉升與個人業績聯系在一起，獎懲兌現，優勝劣汰，保持客戶經理隊伍的活力。
�。┱_處理市場營銷與風險控制的關系
當前重要的任務是加大市場營銷，在具體辦理業務的過程中，要嚴格執行操作規程，執行客戶經理與借款人面談制度，有效甄別、規避風險，確保購房背景的真實性。要多方考察借款人的資信情況，把握還款支出與收入的適當比例，不能因營銷而放松對風險的防范，確保業務的高質量發展。
銀行調查報告12
調查方式 ： 消費者調查問卷
調查人 ：xxx(財會金融學院 金融保險1107班)
調查時間 ： 6月25日-7月15日
調查目的：為改善銀行服務行業
調查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現象。金融行業的服務質量總體還處于中等偏低水平。商業銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業銀行面臨的重大問題之一。
一、調查內容的分布情況
本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。
(一)、客戶選擇的銀行
在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發銀行，所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
(二)、銀行服務質量的評價
據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小;同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低;另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
(三)、銀行服務質量尚需改進的.方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
(一)區域分化進行
現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展ATM機的數量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
(二)業務分離進行
根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節;明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
(三).效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
銀行調查報告13
為掌握全國范圍內銀行服務排隊情況，中國銀行業協會緊急通知各地方銀行業協會，對所在區域內銀行服務排隊情況進行調查，現將結果匯總如下：
一、銀行服務排隊情況
總體來看，銀行服務排隊在全國范圍內呈現以下幾個特點：
�。ㄒ唬┐蟪鞘秀y行服務排隊情況比較明顯。中小城市和經濟不發達地區銀行服務排隊僅限于特定業務辦理時期（如社保資金發放），平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內。
（二）銀行排長隊現象主要集中在業務高峰時段，如水、電、電話、物業等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發行、股市高漲時期排隊現象尤為嚴重。
（三）同一城市，排隊現象地域特征明顯。調查顯示，排隊現象突出的銀行網點主要位于在大型商場、批發市場、居民、學校比較集中的區域。
�。ㄋ模┡抨牞F象行際差異明顯。從調查情況看，排長隊現象在國有銀行較嚴重，股份制商業銀行不太突出，而農村信用社、城市商業銀行出現排隊現象很少。在同類機構網點中，服務功能健全的機構網點排隊現象突出，單一功能的網點不明顯。
�。ㄎ澹┡抨牽蛻羧后w性較強。一是排隊客戶辦理的業務主要集中在一些代理業務。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據一些銀行網點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統的面對面和現金交易。
�。┨厥鈽I務辦理消耗時間太長。一些特殊業務如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業務只需較短時間。調查反映，一般業務辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業務需要10—20分鐘，個別長達半個多小時。調查發現，如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。
二、銀行服務排隊的原因
�。ㄒ唬┕墒谢鸨黾鱼y行柜臺壓力。據某市銀行業協會調查，該市股民交易量僅一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營業部都取消了現金柜臺，這些股民的存、取款都需要經過網點柜臺進行收付，都要到網點開立銀證轉賬賬戶，而開立這種賬戶比較復雜，關聯度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協議，正常情況下，辦理此項業務需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業務空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當數量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進行解釋，此項業務正常情況下大致需要20—25分鐘。
（二）銀行承擔了大量的代理業務，加劇了銀行排隊現象。銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，如代發工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業務量，加劇了銀行排隊現象。每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。在農村地區，特別是近些年糧食直補資金撥付到農戶后，很多農戶不接受農村信用社員工的解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進一步突出，有時甚至出現排隊長龍。
（三）客戶習慣于傳統的業務方式。一是盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習
慣于面對面式的銀行服務。二是客戶心理安全問題。網上銀行怕，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當部分客戶的顧忌。三是操作問題。網上銀行和電話銀行所受理的`業務主要集中在查詢、轉賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業務上仍未發揮出應有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶對電子銀行，特別是網上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。
�。ㄋ模┿y行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間。隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數額時還需要上級柜員的授權才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續，臨柜人員就可以及時處理。
（五）銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。某省統計數據顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構被撤并。近年來，業務熟練的一線人員明顯不能滿足服務需求。某銀行營業網點地處商業繁華區，日平均業務1000余筆，其中，個人業務量非常大，而這個網點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業務量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。
三、各銀行營業網點應對措施
從全國的范圍來看，各銀行網點都非常重視銀行服務排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。
�。ㄒ唬┰诟骶W點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。
�。ǘ┌l放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客戶。
�。ㄈ� 加大對重點區域網點資源投入，增開服務窗口，延長營業時間。
（四）實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開，合理配置服務資源，有效降低客戶等待時間。
（五） 在各網點配備大堂經理，做好客戶引導、業務咨詢、秩序維護，以及輔導客戶使用機具等工作。
（六） 在部分網點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業務，也可辦理對私業務，提高網點柜臺綜合服務能力，減輕對私柜臺業務壓力。同時對業務高峰時點、高峰工作日的網點人員進行彈性調配。
�。ㄆ撸┰黾颖忝翊胧�，提高人性化。提供飲水和休息座椅預約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。
（八） 對柜面業務流程進一步梳理，通過梳理提高柜面務的辦理效率 。
（九）與有關部門協商，錯開辦理代理業務高峰時間，對現金和非現金業務進行分流。
銀行調查報告14
工商銀行基層員工的工作滿意度的調查將直接影響到其服務的質量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎、影響因素等國內外研究文獻進行綜述的基礎上,采用修改后的幾種調查方法,對工行員工的滿意度進行了調查,運用科學分析對獲得的相關數據進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統計分析、相關分析和單因素方差分析,并做了假設檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現狀以及影響工作滿意度的因素,并為構建工行激勵機制提出建議。
一、調查的目的與意義
1、調查目的
當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿意度調查的意義
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十一屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握發展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
二、調查的對象
工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層干部
三、調查的方法及手段
1、調查方法：
(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。
(2)問卷調查法：設計出卷子后分發個別員工或集體。
(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。
(3)外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。
本次對于工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用spss13.0軟件進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。
四、職工對崗位滿意度高低表現及成因
自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發展;在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業企業接受，并全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經營單位代筆哦職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：
(一)工作滿意度調查的數據指標
日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。
工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經濟社會的不斷發展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查采取“清理整頓和規范培育”并重的'方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構;加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規范工作行為;增加投入，提高行業服務含量，并扎實有效地實施了一系列規范工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展
(二)工商銀行職工面臨的問題調查
1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業務的適應力。
2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。
3、對金融業前途的信心。
4、對銀行收入分配方式改革的態度。
5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。
(三)原因的分析
1、個人主觀原因
2、單位原因
3、社會原因
4、其它原因
五、提高職工滿意度的建議與對策
(一)提高商業銀行員工滿意度的管理措施：
1.構建學習型組織。
進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。
2.推行職業生涯管理。
加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。
3.提供員工幫助計劃。
近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創建成效。
4.完善薪酬系統。
(二)提高商業銀行員工滿意度具體建議
1、思想方面。
近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期;同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。
2、考評考核方面。
將職工滿意度與績效考核結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業網點現場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業后的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現制度。
3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。
4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態為積極的行動。
5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。
6、服務方面。
抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動�！凹毠潧Q定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節問題進行了現場整治。
7、工作壓力方面。
按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，并針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。
8、職業的穩定性方面。
堅持以“創佳評差”、“崗位學雷鋒”和創建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動為載體，用正確的思想引導員工，用先進的文化教育員工，鍛造企業精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發展的良好局面，落實好員工的職業的穩定性，實現了在新的起點上推動各項業務又好又快發展的目標。
銀行調查報告15
在對分行明年業務工作的思考過程中，有一種現象是不容忽視的，那就是如何發揮現有授信資源價值的最大化，促進分行資產和負債業務的快速發展。
一、授信資源是一種寶貴稀缺的資源
商業銀行的主要業務復雜一點地說是資產、負債和中間業務，簡單地說也就是存貸匯業務�？梢娰J款業務及其從貸款衍生出來的授信業務是商業銀行一項非常重要的業務，對整個資產負債業務具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業的直接關系正在不斷地弱化、銀行對社會金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業之間的關系在不斷弱化的今天，它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源，是有一定的機會成本和機會收益的。因為組織負債業務是付出了一定的成本的，而獲取收益的責任卻大部分地落在了資產業務尤其是授信資源最大化的運用上了，如客戶資源的選擇問題、客戶資源的分布問題、客戶資源的調整問題、授信品種的定價問題、綜合效益的發揮問題、戰略伙伴利益關系的連結問題，等等。從這個角度來看，我行資產負債業務還存在著很大的發展潛力。
二、我行授信資源價值最大化的發揮還存在著較大的潛力
1、在對存款及其派生存款的拉動作用上存在著潛力。
據我們調查統計，全行授信客戶數比同期減少，授信客戶貸款余額比同期增加，授信客戶存款余額比同期減少，授信客戶存貸款率為32.1%,比同期下降4個百分點。一些授信大戶的存款占比還不足貸款余額的7%，中小型企業由于缺乏有效的信貸支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企業中的拉動派生作用也在逐步弱化。
2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。
據統計，我行今年共審批授信額度中草藥實際使用額度只有一小半，在授信規模的審批和使用上也存在著錯位的現象，時緊時松，有額度無規模、有規模無對象，季末年末現象突出。在某種程度上，一方面說明我們還是做了很多無效的勞動；另一方面說明營銷工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶、授信數量、營銷人才的分布、營銷工作的深度上也還存在著不均衡的現象，同樣存在著發展的潛力。
3、在公私業務的聯動上存在著潛力。
在這個問題上存在著公司業務發展到一定階段后，可以開發系列私金理財業務，私金客戶服務到一定程度后，也可以開發相關的批發業務的現象。一個經營單位的私金業務是可以在現有公司業務的基礎上做足做深的。
4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。
如果工作做得深一點，細一點的話，客戶授信需求中的品種和期限結構如本外幣、長短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質押品的互換等是可以進行調整的，也是可以最大限度地發揮授信資源的綜合效益的。如在產品品種的組合和創新搭配上整合力度明顯不夠，在對高端客戶營銷上往往不能突出顯現我行的產品優勢。在對客戶的個性化需求和大眾化需求上劃分不明顯，產品的趨同性較強，個性產品、差異化服務、量身訂做有待于進一步加強。客戶經理對業務知識理解還不透徹，不能在業務中有效地運用和推廣。分行推出的新的對公業務產品較多，但營銷人員的掌握情況不全，與客戶交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產品，對新的產品運用較少。不能根據客戶生產經營的特點制定出一套合適的產品套餐，將我行產品生硬地擺在客戶面前由客戶篩選，效果并不理想。還有的客戶經理是出于任務的考慮才將產品推介給客戶，并不能起到實際的效果。
形成這些問題的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀因素。具體化說，一是在對授信資源運用的整體化、一體化觀念上認識不夠，未能使其價值利用最大化（包括業務定價），有些甚至是浪費了寶貴的資源，如借新還舊，承兌墊付，貸款風險等級下降，等等。二是在對目標客戶的選擇上，被動性選擇的多，主動性尋找的少，這從授信額度的使用不充分的現象中得到了印證。三是在老客戶的深挖和新客戶的開發方面力度不夠，沒有將自己的產品和對方的業務做大做足做透。四是同業擠壓的力度逐步加大，如新興的一些股份制商業分行存貸比都是高
于100%的，縱向切入擠壓我行客戶的力度遠遠超出我們的想象和估計。
三、增強授信資源價值運用最大化的建議。
1、完善考核體系，提高營銷執行力的水平。
一項政策的落實首先要靠價值的導向，其次才是執行的效用。因此，對授信資源的運用要進行目標考核，對全行營銷工作進行正確地引導。建議改變傳統的下達貸款完成額指標的做法，設計增加存貸比例和現金流量等綜合效益的指標，如授信客戶結算量、公私業務聯動、產品推廣效果等指標，促使各經營單位對此項工作的重視和落實。對于全行下達的各類計劃指標，如已經開發、推廣運用的新產品要不折不扣地加以完成，形成一種在計劃目標前剛性考核兌現的誠信守信的道德文化和暢通無阻的企業執行力，對于因主觀原因造成各類責任事故的人，要進行嚴肅果斷地處理。
2、樹立與客戶合作整體化、一體化的科學發展觀，建立銀行與客戶的依存關系。
我們要改變與客戶之間利益關系點對點的連結為面對面或體對體的連結即銀行與客戶結成依存體的`關系，而授信手段只是維系這種利益關系的一種敲門磚和杠桿，真正的細致工作還在于把客戶作為一種資源體去進行開發，不能僅僅停留在口頭和一些簡單的日常關系的維護上，更不能停留在企業資源個人所有或人走資源丟的層面。在公私業務聯動、資產負債業務相互促進及全行上下的聯動力度上，要形成一些良好的制度和習慣。如對房地產行業、收費性相對壟斷行業、重點大學辦學環境改善的集中授信和投入，要研究對策，加大對個人消費信貸和投資理財以及太平洋卡消費、使用和儲蓄宣傳的營銷力度，促進公私業務和資產負債業務的聯動發展。再如，通過加大對物流企業、中小企業及民營企業的分析和跟蹤的力度，順應資金流，在把握風險的條件下，創新擔保抵押方式和金融工具，加強對中小客戶的授信支持，不斷夯實客戶基礎，促進資產負債業務的穩步發展。
除了總分行對相關集團和大客戶的高位切入營銷以外，關鍵還在于營銷人員的努力和作為。一個營銷員就是一家銀行形象和素質的化身，其突現整體資源的能力和產種思維創新的能力在同業日益激烈的競爭中將越來越重要。沒有深厚的營銷知識和扎實的業務功底以及強烈的責任感、事業心，對于維系、支撐和推動如此龐大的公司業務的發展，是難以想象的。能不能維護和連結客戶基礎，對市場營銷人員的綜合素質是一個極大的考驗。沒有一支強大、優秀的市場營銷隊伍，“以客戶為中心”就是一句空話。因此，要從戰略的角度，增強對交行事業和員工命運負責的責任感和使命感，加強員工隊伍建設和學習改造的步伐。通過營造彌漫于整個組織的學習氛圍，充分發揮員工的創造性思維能力，建立一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續發展的組織。通過提高學習能力，及時鏟除發展道路上的障礙，不斷突破業務發展的上限，保持持續發展的趨勢。通過建立嚴格的考核機制，使員工的工作與學習緊密結合起來，使員工對新知識有一種如饑似渴的緊迫感，使學習成為一種生活方式、一種持續的心境。通過學習，盡快提高營銷人員的綜合素質和增強拓展業務的本領。同時還要加大對員工隊伍新陳代謝的調整力度，不斷淘汰落伍者，吸收高素質的人才加入到營銷事業的共創之中，及時補充新鮮血液。
3、集中分行授信資源，建立內部優勢行。
在資產、負債業務及授信資源和人力資源的布局上要進行戰略上的調整。對發展潛力較大區域的支行配備較高素質的信貸或營銷人員，確立其內部優勢行的地位，在授信資源上進行傾斜，以便最大程度地發揮授信資源對存款的派生能力，為分行創造更大的效益。同時，適當注重授信資源在各經營網點之間的均衡分布，至少是相對均衡。
4、在授信品種的使用上要多樣化。
在這個問題上關鍵是吃透自身、同業和客戶，與時俱進，不斷推出新的營銷思路和措施，注重客戶授信資源長、中、短期限結構的搭配和調整，提高授信資源的綜合派生率。
5、改進授信流程，提高綜合效益。
一是在授信審批的過程中做好前期的調研研究工作，加強行業性指導，增強對授信對象的了解，必要時深入客戶進行調查，洽談授信品種、授信價格、綜合效益等一攬子方案，提高授信工作的針對性，避免重復和無效的勞動。二是改進授信流程，尤其是對像全額保證金一類低風險或零風險的授信業務手續要適當地簡化。
我們在向山頂攀登的過程中，不能確保每一步都很成功，但只要我們每向前邁進一步，就會向既定的目標接近一點。在授信資源價值最大化的問題上，只要我們重視它，研究它，并付出相應的行動，那么就會為全行業務的發展和綜合效益的發揮上做出一定的貢獻，況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。
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