電話客服實習報告

時間：2024-08-17 07:36:15 報告

2017電話客服實習報告

　　很多大學生剛出來實習的最多的就是客服了，因為客服最需要人員，下面是小編整理的電話客服實習報告，歡迎大家參考!

2017電話客服實習報告

　　篇一：2017電話客服實習報告

　　自我來到客服部輪崗實習已經一個星期零三天，在這八天的工作中，親身工作，學習有關客服部的專業知識，積累客服的工作經驗，積淀客服的專業素養。面對面的與客戶交流，傾聽客戶的訴求，幫助客戶解決問題;向前輩們學習相關的調度知識，保證水壓的正常范圍;支持其他部門的工作，收獲頗豐，對客服部的工作認識更加微觀具體，了解更加深刻。同時對自己有了全新的了解和定位，總結自己的不足，發現自己的長處優勢，更好的為用戶服務，為公司服務。

　　熱線調度班

　　熱線調度班由熱線電話和壓力調度構成。熱線每天的工作需要極大的耐心與引導力。全市16萬用戶每天會產生各種問題，在他們無措不能解決時，著急的心情會讓他們態度急切、焦躁。同時隨著客戶維權意識的提高，撥打熱線的用戶年齡層也更加廣泛。青年人溝通時更加注重規定，年齡較大的用戶對細節比較在意，需要更多的耐心去與他們交流溝通。有時遇到突發性的停水，來電的時間段會相對集中，同時客戶想要得到確切的供水時間，要反饋給用戶真實、及時、有效的'信息，與工程部及時溝通，做好不同部門之間的協調配合。

　　在熱線的工作中，會遇到大概4類客戶，在接聽這些客戶來電是也要選擇不同的技巧。4類分為：1、愚頑型客戶，面對這些用戶要耐心和盡量簡單質樸易懂的語言溝通。2、刁鉆型的客戶：用專業知識和技巧武裝自己更讓對方滿意。3、蠻橫型客戶：打動他們，必須以理動人。4、冷漠型客戶要開門見山，言之有物，準確抓住他們的訴求，針對他們不同的特點，有針對性的應對。

　　調度要熟悉整個管網的設施及供水狀況，全面掌握各用戶用水量的變化規律，每隔一小時詢問記錄清水池的水位，經常詢問各水廠、加壓站機組的停開機情況，對八個測壓點的壓力變化情況要監測、記錄、并且調控。同時調度還要負責施工引起的大面積停水通知的發放，調整整個管網的水壓和水量工作，要按照供水調度的原則，執行供水章程確保居民用水。

　　調度責任重大，培養良好的工作習慣—按照規定時間做好調度指令的記錄和重要電話記錄以及交接班記錄，能夠更加完善我們的工作。

　　熱線調度班的工作與其他部門的轉承較多，工作聯系及時傳達給工程、生產技術部，以便他們可以準確及時的工作(如果遇到特殊情況要立即電話聯系工程部等其他部門，后補工作聯系單)，了解記錄接到工作單的人員姓名和工作單的轉交時間，責任到人。

　　供水營業大廳

　　營業大廳與用戶面對面的交流，提供五個一樣的服務,受理咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部群眾一樣尊重，忙時閑時一樣耐心，來早來晚一樣接待，還有本地人和外地人一視同仁。

　　營業大廳主要負責收費、開據增值稅普通發票，及打印相關用戶所需的用水信息和一些客戶的來電。1、要求熟練掌握日常工作軟件的操作。交費系統登陸后根據用戶的表號，查找出他是否欠費，以及是否存在違約金，客戶預存等業務。2、熟悉水價，解答用戶的疑惑，在大廳的實習中，常有客戶質疑水表的準確性或者抄表數，但都是因為水價的變動產生的誤解，許多客戶在平時的生活中不關注相關信息，一直不清楚水費變動或者不清楚階梯價格。3、掌握一些基礎的財務知識，再開發票的過程中，會有用戶對3%的增值稅不了解，告知用戶增值稅為價內稅，已經包含在水中。

　　營業大廳是用戶與公司接觸較多的地方，環境給人深刻的印象，團隊的協作，營造良好的衛生工作環境，會給用戶帶來更加直觀的好感。

　　信息中心

　　隨著信息化的進步與發展，信息技術的廣泛使用大大的提高了工作效率和資源共享的可能性，供水系統的使用，使得用戶信息可以為各個有權限的部門使用，提高了工作效率，也提高了資源的利用率。

　　信息中心對班組人員的專業技術要求較高，對服務器和數據庫進行維護，對硬件故障進行快速搶修，系統平臺能夠7*24小時全天候正常運行。要求服務器及數據庫的HA技術指標能夠達到AA級。

　　信息技術、網絡技術推陳出新的頻率較快，不斷的學習，吸收新的專業知識，掌握前沿的科學技術，提升自己的知識儲備是現今成長的必要方式，在實習中我們學習了公司系統軟件操作及向營業部支持幫助，用班長教授的知識活學活用，在實踐中理解學習。

　　微機室

　　微機室根據營業部抄表量，按時足額準確錄入抄表數據，在錄入中要核對校正，對于特殊及異常的數據及時與抄表員聯系，保證100%的正確率。

　　在實習中用戶戶名的變更，要嚴格按照公司的規定，個人用戶帶房主身份證和購房合同或是房產證復印件前來辦理，并且仔細做好記錄登記存檔。在輸入維修票和手工票時，注意二者之間的區別以及對信息的不同要求。

　　在工作中認真嚴謹的工作態度和作風貫徹始終，錄入抄表信息時要準確核對戶號，本月用水量以及現在的水表噸數，從多方面多角度確保錄入信息的準確性，學習相關的業務知識，提升自己的業務水平，貫徹執行公司各項規章制度，服從安排，嚴格遵守勞動紀律。

　　作為一名客服部的新員工，在了解客服部的基本工作后，感受到了責任與信任,增強了對公司規定、服務的了解。為客戶提供解決問題的建議方法，更好的為用戶服務。快速、準確、有條理的工作效率和工作習慣，團結協作，才能更好的完成工作。

　　作為新人，我要積極向前輩們學習、溝通，不能只是簡單的等待與重復性的工作，要確定自己的目標，用有效的學習方法，完成目標。在今后的工作中，我會更加認真，努力的工作，以積極向上的心態迎接每一天。

　　篇二：2017電話客服實習報告

　　一、實習背景

　　為盡早接觸社會，豐富社會工作經驗，并適當緩解生活壓力，特意在本暑假進行為期一個月的實習實踐活動。結合自己對物流的濃厚興趣以及在學校的一些課程學習，自己決定把實習單位性質定位為物流行業。為成功應聘本次實習崗位，自己采取了積極主動的態度，而且為不影響大三下學期期末考試，自己更是提前近一個月的時間在某求職網站上發布了個人實習信息。經過努力，自己幸運地成為了成都****有限公司的一員，經過和公司領導協談，期末考試完畢后，自己于7月3日正式來到公司上班實習。

　　二、實習業務

　　由于是初次走入公司，而且關于物流特別是快遞的實踐知識，自己所了解的也僅僅是課本上的一些淺陋的常識，而對真正的具體操作內容自己幾乎不具備，即使是從何入手都無從知曉，所以為了奠定以后工作的基礎，尤其是鍛煉良好的職業意識和去除浮躁的學生心態，公司領導決定讓自己從基層做起，把簡單而細小的事情做好做完美。回顧起來，自己在過去的一個月中，所從事的.工作主要包括了以下四個方面的項目——

　　1.地形熟悉

　　起初，自己負責成都南區的地形熟悉工作，范圍界線是：東南分界線：大業路——錦興路——紅星路——濱江路——順江路——龍舟路——靜居寺路——驛都大道靜康路——驛都大道靜明路——驛都大道，西南分界線：文翁路——武侯祠大街——高升橋路——佳靈路。范圍基本包括了成都南區的一環、二環、三環地區。

　　具體任務是在南區，通過畫該范圍的地圖，深入實際地騎車走街串巷，并把標志性建筑準確標記在所畫地圖上，最后形成工作成果呈交給陳經理。標志性建筑以賓館、寫字樓(大廈)、酒店、公司、學校、醫院、住宅區等七項為基礎，重點突出寫字樓(大廈)。這些建筑的屬性包括：具體位置(具體到街道號)、樓層數、電話等三項。成果格式為地圖+圖例，兩部分都要注名自己的名字和工作完成日期。

　　2.訪問寫字樓名錄

　　按照實習時間進度安排，在南區地形熟悉完畢后，需要有針對性對某些大廈進行名錄訪問。本次，自己的訪問范圍是整個成都南區，即自己剛剛熟悉完畢的區域;訪問大廈的數量無具體限制，工作時間為5天。

　　具體工作任務是：按照自己先前完成的所畫地圖及所注記圖例，對該區域的大廈進行集中訪問。具體工作流程是：前一天先確定今天的訪問大廈，數量要保持在10個左右，今天上班時間對這10棟大廈進行訪問;首先與大廈前臺做好協調工作，從而獲得大廈前臺和保安的許可;然后，通過協商向前臺索取商戶名錄覽表;如果失敗，則對大廈底層墻壁上所懸掛的商戶名錄進行復制和統計;如果對方阻止，經過協商后仍不能獲取機會，則斷然放棄，選擇下棟大廈進行訪問;如此周而復始。

　　3.地圖標注

　　訪問寫字樓結束后，對成都其它三個分區和天府廣場中心去進行地圖標注。本工作的主要任務就是在具有了南區地形熟悉的經驗后，對另外幾區進行廣泛而深入的了解。基本流程同第一項任務相仿，唯一區別就是圖例要求范圍縮減至大廈、高檔賓館和星級酒店三類，其它強調部分就是把地圖的街道進一步細化，圖例位置進一步準確化。

　　其它幾區的具體分界線為：西北分界線：人民中路羊市街口——青龍街——西大街——西月城街——石灰街——花牌坊——營門口路——茶店子路;東北分界線：鑼鍋巷——德盛路——玉沙路——府青路——昭覺寺橫路——成綿高速;天府廣場及附近區域：養市街——西玉龍街——順城大街——天座南街——大業路——梨花街——陜西街——東城根街——羊市街。范圍基本包括了成都一環、二環及中心區三個區域。

　　4.取單及其它

　　在實習的后半期，工作重點就是第三項任務，但在這些時日里仍會穿插些其它工作，總結起來，自己在從事地圖標注過程中，共同做了兩項有意義的事情——取票和提議。

　　取票具體日期是7月23日，時間是當日PM1：50——PM3：40，地點是新城市廣場D座244號客戶，地址是西大街1號，取票類型是代發EMS，票件內容是文件(標記為“樣本”)。總結如下：難度——找地址，選取最佳路線;疏忽——EMS袋未攜帶，“發件人簽字”未寫明，“備注”欄中未注明“代發”二字，“快件性質”和“保價金額”無須填寫;滿意——與客戶交流暢快，運輸單完整無誤地遞交各負責人，主動承擔了相應責任。

　　關于提議。雖然自己承擔的主要工作是地圖標注，但自己并沒有忽視公司的業務發展，結合自身背景，自己果敢地向公司上層提出了關注四川大學110周年校慶的意見。這次舉世注目的活動肯定會涉及到學校重要函件的派發，所以如果協商成功，雙方應該可以建立合作關系。不過，想法雖然完美，但后來結果表明學校負責部門對此并無興趣，所以最終的合作關系未能如愿建立。總結起來，雖然最后提議未能給公司帶來實際效益，但相信自己的做法和態度是正確的，這樣的舉動一旦形成一種習慣，肯定會為公司帶來些許利益。

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