CRM與ERP整合研究分析報告
一、CRM的特點和局限性
1. CRM的特點
CRM通過對業務流程的全面管理降低企業的運營成本，提供快速完善的個性化服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。它具有以下特點：
（1）是“以客戶為中心”的企業先進的經營管理理念。
（2）通過“接入管理”實現企業與客戶互動交流的自動化；通過“流程管理”實現企業市場、銷售、客戶服務與支持等環節的業務流程的自動化。
（3）能夠滿足客戶的個性化需求，實現企業與客戶的“雙贏”。建立和保持良好的客戶關系的基礎是給客戶提供滿意的價值。因此，企業須學會放棄自己的部分利益，改變每筆交易都追求利潤最大化的做法，通過關系連結、社會連結來提高客戶滿意度與忠誠度，從而與客戶建立長期可盈利的“雙贏”關系。
（4）實現對客戶信息的實時快速處理與分析。市場的迅速變化要求企業須對客戶信息進行快速的處理和分析，誰能及時準確地把握住客戶需求，誰就能在競爭激烈的市場中取得明顯的優勢地位。企業只有通過呼叫中心、數據倉庫、聯機分析處理等現代信息技術和手段才能快速獲取和處理客戶信息。
2. CRM的本質
CRM的本質是通過以客戶和價值為基礎的管理手段來提高公司價值，其管理的基礎是客戶和價值，目標是提高公司價值。CRM最核心的價值就是幫助企業構建真正“以客戶為中心”的管理機制。
3. CRM的局限性
隨著全球競爭的加劇和電子商務時代的到來，迫使企業不得不做自我調整、創新和變革。這種創新和變革表現在：企業要調動所有資源的潛力，最大限度地發揮資源的作用，實現資源的最優配置。而CRM僅僅是電子商務的一個子集，內容只涉及營銷、銷售、服務和技術支持等企業的外部資源，由于企業業務處理常常會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。比如：企業通過市場營銷活動得到訂單，但是為了保證企業能夠適時提供客戶所需要的合格產品及足夠的數量，這些訂單必須通過后臺系統的審核，只有訂單審核通過后，企業才能接單。
因此，新經濟環境要求CRM系統不僅僅要充分利用企業外部資源，還要能夠與企業現有的ERP系統，包括采購、生產制造、財務、庫存、銷售系統相集成，消除數據與應用的不一致性，將企業內外部資源產生的價值組成一條增值的價值鏈，將客戶的需求、企業的生產制造活動和供應商的制造資源進行整合，只有這樣才能滿足當今知識經濟時代市場競爭的需要。
二、ERP的特點和局限性
1. ERP的特點
ERP是一個集合企業內部資源進行有效的計劃和控制，幫助企業實現內部資金流、物流和信息流一體化，以實現最大收益的資源管理集成系統。它具有如下特點：
（1）以“供應鏈管理”思想為核心，著眼于企業后臺全程一體化的管理，以控制產品成本、提高企業內部運轉效率為目標，即實現從原材料采購到產品完成整個過程的資源計劃與控制。
（2）實現企業內部資源的整合。ERP是電子商務的基礎，以速度和準確性為前提的電子商務要求企業內部資源實現高效率的整合。ERP能夠使企業內部原來分散、孤立的“信息孤島”通過Intranet/Internet連接到一起，實現有效整合，使企業由相對封閉走向開放。
（3）系統性。ERP把組織看成是一個系統，利用信息技術在組織內部建立起高度有效的信息交流系統。它旨在通過對人力、資金、材料、設備、方法、信息和時間等諸多資源實行綜合優化管理，使企業在激烈的競爭中全方位地發揮其能力，從而取得最好的經濟效益。
（4）實現事先計劃、事中控制和實時分析。ERP思想以計劃為主線，將生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃，以及銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃和人力資源計劃等計劃功能與價值控制功能集成到整個供應鏈系統中。另外，ERP通過定義與事務處理相關的會計核算科目與核算方式，以便在事務處理發生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄，實現了財務數據的一致性。通過追溯資金的來龍去脈，進一步追溯相關業務活動，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實現事中控制和實時分析。
2. ERP的本質
ERP的本質是實現企業內部的供應鏈管理。它是以B/S體系、關系型數據庫、面向對象技術、網絡通訊等信息技術為載體，以系統的思想整合企業管理理念、業務流程、基礎數據，集計算機軟硬件于一體的企業資源管理系統，它是企業在信息時代生存和發展的基石。
3. ERP的局限性
隨著“價值鏈”和“過程鏈”管理思想的發展、Internet/Intranet和網絡計算的熱潮的再次掀起、制造業的國際化傾向以及制造信息技術的深化，企業的收益不僅取決于企業內部流程的加速運轉和自動化，還將取決于企業將這種效率傳遞給由它的客戶以及供應商組成的整個業務系統的能力，即把效率傳遞給它的整個供應鏈的能力。而傳統的ERP系統還達不到這種要求，具體表現在以下幾個方面。
（1）傳統的ERP系統難以滿足現代經營管理理念的要求。ERP起源于制造業，并主要用于制造業。在制造業特別是離散型制造業，ERP的先進性和優越性可得以充分發揮。但是，用管理工廠的思路去管理一般性經營組織，不能有效地突出“以客戶為中心”的現代經營管理理念。現代經營管理理念要求“以客戶為中心”，對復雜、多變的市場需求做出快速響應。由于傳統的ERP系統主要著眼于企業內部流程的優化和管理，因而對于企業外部不斷變化的市場環境和客戶需求無法做出快速的思考和相應的決策。因此，如何滿足現代經營管理理念的要求，建立“以客戶為中心”的經營管理模式，提高客戶的滿意度和忠誠度，是ERP系統需要改善的一個重要環節。
（2）傳統的ERP系統難以滿足企業間“協同制造”的要求。當今制造業的未來發展趨勢是“協同制造”，企業戰略從內部戰略轉向聯盟體戰略，這在企業管理領域是一個劃時代的變化。而傳統的ERP系統的集成范圍局限于企業內部，沒有與電子商務(EC)進行很好的集成(如圖1所示)。ERP在實現聯盟體戰略即實現“企業內部人員、企業與業務伙伴、企業與客戶之間”的協同商務時，碰到了不可逾越的鴻溝，無法適應企業跨越組織邊界、跨越地域的協同需要。即傳統的ERP系統難以突破不同企業之間的組織邊界，協同對市場做出快速反應。即使是在跨地域經營的企業內部應用也往往由于系統運行成本過高而難以建立企業一體化應用。而在Internet的電子商務時代，企業與企業之間的競爭實質是供應鏈與供應鏈之間的競爭，企業僅靠自身的資源不可能有效參與市場競爭。這就要求傳統的ERP系統進行擴展，只有具備協同能力、開放能力、重構能力及行業解決方案能力，才能滿足現代企業全方位、綜合管理的需要。
（3）傳統的ERP系統大多數無法滿足企業流程個性化管理的需求。隨著供應鏈管理思想的發展，虛擬組織的出現，一個企業可能在多個供應鏈上擔任著不同的角色，因而流程也會改變。而傳統的ERP系統大多數還不能動態地滿足企業流程變化的需要，無法滿足企業圍繞客戶進行商業運作、滿足企業個性化的需求，必須經過艱難的二次開發和實施才能實現。雖然一些ERP公司正在進行動態企業建模(DEM)的探索，但都還處于初級階段。
因此，要打破傳統ERP系統的僵化，需要通過引入CRM系統及SCM系統來拓展傳統ERP系統的概念和范疇，從而更好地適應“網絡經濟”時代的企業管理需求。
三、CRM與ERP整合的必要性
在經濟全球化、資源全球化、信息共享化的電子商務時代，企業對外部信息的處理速度和企業與市場的信息交流方式，已成為制約企業競爭力的瓶頸。以速度和準確性為前提的電子商務對企業提出了兩個很重要的要求，即企業對市場反應的速度和企業與外部資源的協作能力。企業內外部如果缺乏高效率的資源整合，將無法對市場做出快速反應。
企業單獨使用了CRM系統，或單獨使用了ERP系統，或同時使用了兩個單獨運行的CRM和ERP系統，沒有進行有效集成，因而形成一個個“信息孤島”、“信息碎片”，嚴重阻礙了企業管理信息化建設的步伐。企業業務的運行迫切需要將這些“信息孤島”有效地整合在一起。CRM與ERP進行整合是管理思想發展的必然趨勢，是企業信息化應用的高級階段，是彌補兩系統功能局限性的要求。
1. CRM與ERP進行整合是管理思想發展的必然趨勢
隨著管理思想和營銷理念的不斷發展，現代企業信息化建設的內容也隨之發生了變化。企業不僅只是專注企業內部的信息化建設，同時還必須關注企業內外部資源整合的信息化建設，以達到內外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。
2. CRM與ERP進行整合是企業信息化應用的高級階段
由于企業在產權體制、企業規模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業當前面臨的最重要的問題的不同，企業不可能沿用同一套實施規劃和實施標準。企業信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：基礎應用層(如OA、財務管理信息化)、綜合應用層(如財務、業務一體化，財務、業務與電子商務一體化)、全面應用層(如ERP,ERP+CRM)。
可見整合CRM和ERP是企業信息化的高級階段、必經階段，企業通過整合內外部資源，實現信息的整體融合，使企業經營全面電子化、信息化。
3. CRM與ERP進行整合是彌補兩系統功能局限性的客觀要求
如前面所說，CRM、ERP在新經濟和新技術下存在著局限性。企業的運行是連續的，而且越連貫其工作效率越高，對市場的反應就越快，就越能適應市場的需要。單獨使用CRM或ERP系統都會阻礙企業運行的連貫性和對市場、客戶需求的反應速度。單獨使用CRM，則缺乏來自企業后臺的動態信息，無法實時更新，使業務層、數據流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應；單獨使用ERP，則沒有順暢的營銷、銷售和服務支持網絡，無法以企業現有的資源實時響應客戶需求。
因此，CRM與ERP系統必須進行整合。只有兩者實現全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息通過系統的處理分析，及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門，使ERP系統實現理想的訂單生產模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高客戶滿意度。
綜上所述，CRM與ERP兩者只有進行整合，才能對企業內外部資源進行最優配置，形成無縫的封閉系統，才能有效安排企業的產、供、銷活動，提高物流、資金流和信息流的運作效率。CRM與ERP系統的整合是強強聯合，它為企業在新時代的發展提供新的機遇。
四、CRM與ERP整合帶來的優勢
CRM作為企業的前臺應用系統，ERP作為企業的后臺應用系統，兩者的有效整合可以實現資源的共享。具體表現如下：
1. 流程連續化
CRM與ERP整合前，CRM系統接到銷售訂單后，要靠人工把訂單輸入到ERP系統中，并且CRM要查詢ERP系統中的有關信息，也要靠人工來進行。而CRM與ERP整合后，兩個系統形成一個有機的整體，對于銷售訂單管理等流程型的事務的處理就可以連續化、標準化、自動化。
2. 報價快速化
由于CRM與ERP系統進行了整合，ERP中的產品成本信息能及時傳遞到CRM系統中，CRM系統能夠快速產生報價。銷售人員根據CRM系統中的報價就能在線定價、報價，從而提高報價的速度，縮短產品銷售周期，提高對客戶的響應速度。
3. 庫存合理化
CRM與ERP整合后，CRM系統的銷售預測信息能及時傳遞到ERP系統中，從而使ERP的庫存更加合理化，使企業獲得產品的品種、數量的最優選擇，從而獲得最大利潤。
4. 交貨及時化
CRM與ERP系統整合前，CRM系統接到銷售訂單后，要靠人工的方式跟蹤銷售訂單的處理進度。CRM與ERP整合后，CRM系統就能將接到的銷售訂單及時傳遞到ERP系統中，并能實時查詢到銷售訂單的執行進度，ERP對銷售訂單進行分解，確保將客戶所需的產品及時準確地交到客戶手中。
5. 管理規范化
CRM與ERP進行集成后，流程的自動化水平大大提高，減少了用人工方式處理業務的模式，也削減了行政管理的職能，從而大大提高了企業管理的規范化操作。
6. 控制成本
CRM與ERP進行整合后，能夠確保從客戶第一次接觸企業到簽訂銷售合同到生產產品到企業及時交貨的產品的整個生產、銷售過程對管理層和員工都是透明的，從而使他們獲得對銷售一個產品所需成本的完整概念，從而更有效地控制產品的成本。
五、CRM與ERP整合時應注意的問題
一提到CRM與ERP系統的整合，人們很自然地會認為兩者整合的內容越多越好，最好是實現實時的無縫集成，但實際上不是這樣的。例如，潛在客戶信息對于銷售來說非常重要，需要集中管理，而且銷售經理要查看銷售人員是否按照規定定期拜訪了這些潛在客戶，這屬于營銷范圍的業務，需要用CRM進行管理，對于生產計劃、物流配送則不構成影響，也就是說，ERP系統中只保存交易客戶信息就足夠了。反過來，對于成交客戶來說，配送地點是ERP系統中需要的，而對于營銷管理，這就不一定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌貪大求全，應該從企業的實際整合需求出發，實施相應層次的整合，不是整合的內容越多越好，也不是所有的集成都需要實時，而是要因地制宜、物盡其用，以達到有用信息有效的傳遞。同時，應根據企業支持的技術標準和平臺，選擇合適的整合方法，以確保最大的投資回報。
在實施CRM和ERP的整合時，還要考慮到整合后的系統的可擴展性。整合后的系統要具備良好的開放性，能夠與其他系統進行整合。例如：與供應鏈管理（SCM）的整合，保證CRM和ERP在網絡環境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度；與電子商務平臺的整合，以適應企業網絡化、虛擬化的要求；與BI、OA、HR系統整合等等。
六、結論
總之，CRM與ERP相輔相成，相得益彰，兩者的整合突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，真正解決企業供應鏈中的信息鏈管理；兩者的整合滿足了企業多元化制造和個性化服務的需求，實現了企業體系化管理和分布式的應用，為企業運籌內外部資源，在新經濟時代高效管理客戶關系，迎接全球化的競爭和持續發展提供源動力；兩者的整合將給企業帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，以實現企業全面的電子化、信息化管理，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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